Эффективность на складе

Управление знаниями (УЗ) – тема столь же интересная для любого руководителя, сколь и неисчерпаемая. Существует огромное количество методик и схем создания системы УЗ, в Интернете и на страницах различных журналов можно найти множество советов, посвященных тому, как наиболее эффективно создать эту систему, в полезности и необходимости которой уже никто не сомневается.

В начале 2011 года сразу несколько известных юристов и администраторов, в числе которых были, например, Брайан Сэйбл (исполнительный директор международного холдинга Sabol International Inc.) и Митчелл Даблин (руководитель Microsoft Solutions, одного из структурных подразделений Microsoft), изложили свое комплексное видение данного вопроса. Причем сделали это независимо друг от друга. Возможно, с этим связано и запущенное Нью-йоркским институтом экономики и права комплексное исследование, призванное выявить сильные и слабые стороны существующих теорий и ответить на вопрос – каким же образом следует создавать систему управления знаниями в юридических фирмах? Основные советы, сформулированные в ходе этого анализа, мы решили опубликовать на страницах нашего журнала.

СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ЗНАНИЙ

Сложно счесть, сколько раз уже звучала эта рекомендация, однако исследователи предлагают по-новому взглянуть на это явление. По их мнению, недостаточно просто создать базы данных, недостаточно их постоянно обновлять и даже недостаточно научить сотрудников ими пользоваться. Любая информация, которая в какой-то момент может оказаться необходимой, должна быть максимально доступна: если юристу понадобятся какие-то знания, он не должен задумываться, где же ему их раздобыть, – работники должны всегда помнить, где и что хранится, и что надо сделать, чтобы извлечь нужные сведения. Эффект от системы управления знаниями может быть достигнут только при комплексном подходе. В идеале накопленная информация должна быть максимально доступна работникам фирмы и максимально недоступна для любых посторонних лиц. К этому совету исследователи прилагают и ряд рекомендаций.

Не изобретайте колесо. О любых инновационных методах, которые придуманы юристами внутри фирмы или за ее пределами и которые могут пригодиться на практике, работники по возможности должны узнавать оперативно. В этом смысле неоценимую помощь может оказать проверенное временем решение – регулярно выпускаемые информационные листовки и бюллетени, различные корпоративные газеты и журналы. «Победа любит подготовленных» – так звучит знаменитое древнеримское выражение, и если юристы хорошо осведомлены о самых эффективных методах и технологиях работы, то и результат они будут демонстрировать более высокий.

Заботьтесь о преемственности поколений. Молодым юристам очень полезно работать над проектами в тандеме с уже опытными специалистами. В такой паре «учитель – ученик» последний, как показывает практика, в кратчайшие сроки перенимает знания, уловки и хитрости своего наставника. Подобные тандемы исследователи советуют время от времени перетасовывать – выучил все хитрости и приемы одного специалиста, потом другого, затем третьего и в итоге получил знания всех наставников.

Оказывайте юридические услуги наивысшего качества. Работников надо приучать делать свою работу на самом высоком уровне – даже на тех проектах, которые, казалось бы, этого не требуют. Риск провала здесь будет не так велик, зато результат окупит себя стократ – сотрудники получат и опыт, и практические навыки, которые впоследствии помогут им справиться с теми заданиями, в которых ошибки недопустимы.
Стремитесь сохранять кадры. Когда вы увольняете работника, он уходит и фактически забирает с собой весь опыт, накопленный за время пребывания в фирме. Исследователи советуют руководителям лишний раз задуматься – быть может, не стоит увольнять того или иного служащего. Знаменитая пословица гласит: «Старый друг лучше новых двух», и действительно – опытный юрист со знаниями различных аспектов деятельности фирмы, ее постоянных клиентов вряд ли может быть заменен без ощутимых потерь.

УСТРАНЕНИЕ ПРЕГРАД, МЕШАЮЩИХ УСПЕШНОМУ ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ УЗ

Исследователи предлагают следующие конкретные советы, связанные с данным аспектом реализации проектов.

Акцент на корпоративную культуру. От внутренних отношений между сотрудниками зависит многое. Микроклимат в юридической фирме определяет успех или провал любого проекта, в том числе и проекта по созданию системы УЗ. Если каждый служащий, от руководителя фирмы до уборщика, будет ощущать себя членом команды или даже семьи, то каждое нововведение будет встречено с энтузиазмом, который подчас необходим для успешной реализации нововведений.

Борьба с нежеланием сотрудников осваивать новые технологии. Интернетом и электронной почтой сегодня уже никого не удивишь, однако прогресс не стоит на месте, и если появилась необходимость внедрить техническую новинку для оптимизации какого-либо аспекта деятельности, то исследователи советуют делать это без всяких сомнений. Если персонал будет противиться, то руководитель всегда может вспомнить о старом добром методе кнута и пряника.

Выделение ресурсов. Заявления о нехватке денег, времени, сил, средств, рук, ног и всего остального очень часто звучат в качестве оправдания из-за провала проекта по созданию системы управления знаниями. Крайне обидно будет провалить теоретически успешное начинание, поэтому с самого начала стоит помнить о двух главных «китах» любого проекта: его детальной продуманности и методах реализации.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ НАИБОЛЕЕ ПЕРСПЕКТИВНЫХ ОБЛАСТЕЙ

Ученые и практики уже давно сходятся во мнении, что построить единую систему УЗ в рамках крупной юридической фирмы если и возможно, то невероятно трудно. Подобные инициативы изначально выглядят чрезмерно фантастично и попросту сомнительно. Намного более эффективной и выполнимой станет попытка руководства реализовать такой проект в рамках какой-либо одной или нескольких областей практики. Исследователи попытались определить, в каком случае продвижение проектов УЗ является наиболее перспективным.

Стратегия ведения судебного разбирательства. Пожалуй, наиболее очевидная область. Создание системы УЗ в данной сфере поможет молодым юристам легко находить вопросы на однотипные, часто встречающиеся вопросы, которые при прочих условиях могли бы вызвать у них серьезные затруднения и привести к неприятным ошибкам.

Взаимоотношения с клиентами. Сфера, которая, на наш взгляд, также не требует особых пояснений. Большинство юридических фирм имеют множество постоянных клиентов, от имени которых действуют одни и те же представители. Клиенты – тоже люди, со своими вкусами, привычками, взглядами на мир и так далее, и важно помнить, что любая подобная информация может помочь построить более крепкие партнерские, а иногда и настоящие дружеские отношения.

Проверка на конфликтность. Непростая для продвижения рассматриваемых проектов, однако крайне необходимая, по мнению исследователей, сфера деятельности юридических фирм. Именно в связи с этим она была выделена в отдельный пункт. Дело в том, что иногда люди (клиенты, судьи, адвокаты и любые другие лица, которые могут попасть в соответствующую базу данных) проявляют агрессию при определенных внешних раздражителях. Знание об этих раздражителях позволяет юристу умело манипулировать ими – избегать конфликта, а иногда, напротив, провоцировать его, если это потребуется.

В заключение авторы исследования дают несколько практических советов руководителям юридических фирм – например, о таких вещах как умение признавать свои ошибки, поскольку в противном случае они с неизбежностью будут появляться вновь и вновь. В отношении проектов по реализации систем управления знаниями эксперты также советуют начинать с малого – с нескольких небольших пилотных проектов, не требующих больших материальных и иных затрат.

Опубликовано в журнале Юридический бизнес, 2011