Как избежать конфликтов с клиентом

Конфликт – вещь неприятная, но абсолютно неизбежная. Конфликты случаются между родителями и детьми, между членами семьи, между друзьями и, конечно, между юридическими фирмами и их клиентами. И в юридической фирме конфликты с клиентами носят порою весьма специфический характер.

Юрист в своей работе руководствуется законом. Случается, что тот или иной закон неудобен клиенту, играет не в его пользу, и это, естественно, вызывает раздражение, недовольство, желание этот закон «обойти».

Вполне понятно, что «крайней» в данной ситуации оказывается юридическая фирма: весь гнев клиента обрушивается не на законодателя, а на нее.

Однако доказывать свою правоту клиенту, который, в большинстве случаев, юристом не является, представляется бесполезным, а зачастую даже вредным. Если начнешь с клиентом юридический диспут, рискуешь вызвать еще больший гнев, а порою и комплекс неполноценности. Клиент будет чувствовать себя с вами крайне не комфортно, у него возникнет ощущение, что вы стараетесь «запудрить ему мозги», больше заработать на нем и т. д. В таком случае едва ли он в следующий раз обратиться к вам.

Конечно, лучше всего не допускать конфликтов или решать их в зародыше. Но уж коли конфликт случился, то хотелось бы дать несколько простых советов, как его решить и даже, быть может, обратить себе на пользу.

Мы исходим из того, что конфликт надо решать оперативно, и что в решении любого вопроса существуют альтернативы.

1. Умейте внимательно слушать. Слушать – это искусство, требующее иногда немалого самообладания. Несправедливость выдвигаемых против вас аргументов, грубый тон, которым с вами говорят, могут вызвать у вас чувство гнева, но вам, увы, придется «наступить на горло своей песне». Позвольте клиенту полностью высказаться, «сбросить давление», не перебивайте его, иначе любые ваши последующие аргументы восприниматься не будут.
2. Дайте понять, что разрешение конфликта с клиентом – приоритетно для вас. Предложите ему немедленно встретиться, окажите все возможное внимание с вашей стороны. Во время встречи все тщательно записывайте, дайте понять клиенту, что его замечания вы воспринимаете очень серьезно и они важны для вас. Необходимо внушить клиенту понимание, что вы на его стороне, разделяете его ситуацию и сопереживаете ему. Принесите клиенту извинения от имени фирмы, дайте понять, что вы сожалеете о происшедшем.
3. Никогда не уходите от ответственности, не пеняйте на обстоятельства, на неопытность или лень сотрудников. Это подрывает авторитет вашей фирмы.
4. Когда клиент успокоится, необходимо немедленно принять меры. Предложите альтернативный путь решения его задачи. Альтернатива есть всегда. Не повторяйте в дальнейшем уже совершенных ошибок. Твердо идите по намеченному альтернативному пути.

Помните о том, что любой конфликт приносит вам пользу, поскольку благодаря пережитому вы становитесь опытнее и профессиональней.

Имейте в виду, что имеет значения не то, какая ситуация сложилась, а то, как она воспринимается клиентом. Как ни тяжело это признать, но клиент действительно всегда прав.

Помните, что клиент всегда доволен, если он понимает, что значим для вас, что его жалобы внимательно выслушиваются, а реагирование на них улучшает качество работы фирмы.

Во время проекта необходимо регулярно информировать клиента о новостях, обсуждать с ним возникающие стратегические вопросы.

Зачастую благодаря вашей дипломатичности и эффективности, внимательному отношению, именно в такие непростые моменты вы обретаете новых постоянных клиентов.

Однако хочу повториться, что конфликтов лучше не допускать. Для этого юридической фирме необходимо предпринять следующие меры:

• Оговорить с клиентом четкие формулировки всех его вопросов.
• Точно обозначить сроки выполнения поставленных задач (если это возможно).
• Точно обозначить бюджеты и подробно согласовать, какой перечень задач в рамках этих бюджетов решается.
• Обговорить обязанность клиента в предоставлении вам всех документов, оформленных должным образом и в установленные сроки.
• Обсудить с клиентом необходимость оперативного предоставления нужной информации и документов, требуемых госорганами и должностными лицами.
• Предупредить клиента о возможных рисках и ситуациях, когда фирма будет не в состоянии выполнить стоящие перед ней задачи.

Необходимо объяснить клиенту всю важность выполнения всех вышеперечисленных условий, так как если он сам нарушит эти условия или хотя бы одно из них (что может привести к задержке выполнения поставленных задач или к их невыполнению), важно, предварительно успокоив клиента, аргументировано и мягко объяснить ему его неправоту. Только в этой ситуации неправым может оказаться и сам клиент. В противном случае «воду возить» на вас будут вечно.

Опубликовано в журнале Юридический бизнес, 2010