Знак качества

Важным аспектом в эффективном ведении юридического бизнеса является умение строить отношения – как внутри команды юристов, если речь идет о фирме, так и между юристом и его клиентом.

В последнем случае важную роль играет оценка качества предоставляемых клиенту услуг. Клиент, как правило, старается выбрать того специалиста, при работе с которым он будет чувствовать себя уверенным и защищенным. Естественно, человек не станет возвращаться к юристу, услуги которого ему не понравились, поэтому целесообразно сразу предоставлять верную информацию об их качестве и следить за четким выполнением обозначенных стандартов.

АТРИБУТЫ НАДЕЖДЫ

Клиент обычно выбирает юриста, который ему импонирует, которому он может доверять, с кем он чувствует себя комфортно и надежно. Часто даже не реклама помогает клиенту выбрать специалиста, а оценка качества его работы одним или несколькими бывшими клиентами, рекомендациями которых стоит воспользоваться тому, кто ищет профессионального юридического помощника. Ведь только тот, кто уже сталкивался с тем или иным юристом лицом к лицу, может сказать, как долго и часто приходилось ждать ответа от данного юриста, как он общается с клиентом, каких результатов можно от него ожидать.

При принятии решения о выборе конкретного специалиста следует обратить внимание прежде всего на уровень его умения строить продуктивные, дружественные отношения с коллегами и клиентами, способность воодушевлять союзников и убеждать оппонентов в своей правоте. Немаловажно и то, является ли выбранный юрист хорошим членом команды и советчиком.

Краеугольным камнем, на котором строится продуктивное и выгодное для обеих сторон общение, является привычка юриста всегда держать своего клиента в курсе дела, оперативно рассказывать обо всех происходящих изменениях. Сюда относятся такие пункты, как своевременные ответы на электронные письма и телефонные звонки. В действительности это не требует от юриста необходимости быть на связи все 24 часа в сутки, ведь даже если в момент звонка он занят, то может попросить секретаря ответить или сообщить клиенту о времени, когда ему можно будет перезвонить.

Важным качеством юриста также является умение успевать и делать все к нужному сроку, расставлять приоритеты при выполнении поставленных задач, оптимально организовывать всю работу и заранее продумывать способы преодоления возможных препятствий.

РАЗНЫЕ ОЖИДАНИЯ

Таковы самые общие требования, которые клиент может иметь к услугам юриста, не говоря уже о непосредственном умении вести дело и представлять его интересы в суде. Однако качество услуг, требуемое клиентом, во многом зависит от той области права, в которой специализируется юрист. Будь то криминальное, семейное или коммерческое право – требования будут сильно отличаться, как и оценка их выполнения.

В Великобритании существует деление юристов в зависимости от того, какие именно услуги они предоставляют. Речь идет о так называемых солиситорах, которые подготавливают дело для барристеров – адвокатов, имеющих право выступать в суде. Солиситор, по сути, является юридическим консультантом, который работает в штате юридической фирмы. Требования, предъявляемые специалистам этих двух видов, естественно, будут различны. Но на этом деление не останавливается. Юридические услуги также могут предоставлять юристы по патентам, имеющие дело с передачей имущества, и юридические исполнители. Есть также и другие разновидности профессии юриста, и при оценивании качества их услуг важно учитывать границы их полномочий и обязанностей.

Обычно барристеры специализируются в двух-трех областях права, которые близко связаны между собой. Как правило, клиентов к ним направляют солиситоры, которые составляют большую часть практикующих юристов в Англии. В основном они работают в юридических компаниях с не менее чем 6 партнерами, которыми также, как правило, являются солиситорами. В последнее время количество юристов этой категории в Британии увеличивается. Юристы в небольших компаниях обычно занимаются практикой в нескольких областях, тогда как сотрудники крупных фирм имеют более широкую специализацию. Это так называемые «фирмы Сити», работающие в основном с рынком финансовых услуг. Знаком качества солиситора является аккредитация экспертной группы, которая определяет, насколько юрист готов для того, чтобы стать ее членом. Сейчас некоторые солиситоры могут пройти переквалификацию и получить право выступать в судах низшей инстанции.

Что касается юридических исполнителей, то они зачастую практикуют в определенной области права, выполняя, по большому счету, ту же работу, что и солиситоры, но обычно она бывает проще.

КАЧЕСТВО AD HOC

Самым первым и наглядным признаком качества работы юриста являются звания и награды, которые он получил. Они говорят о том, что конкретный специалист смог достигнуть определенного стандарта знаний и опыта и был оценен той или иной авторитетной комиссией или группой. Наиболее почетными в Британии считаются звания, полученные от Комиссии юридических услуг, Юридического общества и Совета барристеров. Так, например, главной наградой, которую может получить барристер, является звание королевского адвоката, которое присуждается только по назначению правительства. Обычно оно выдается юристу, чтобы поощрить за высокое качество оказываемых им услуг. В принципе, королевским адвокатом может стать и солиситор, но это происходит на порядок реже. Существуют и другие награды, по которым можно отличить квалифицированного юриста, но чаще всего они касаются отдельных областей практики и индивидуальных достижений. Например, барристеры, связанные со сферой иммиграции, проходят специальную сертификацию.

Вполне логично, что чем больше конкуренции на рынке, тем более качественными услугами пользуются потребители. Конкурентный рынок диктует не просто жесткие правила – он стимулирует компании к развитию. В случае с юридическим рынком, как и касательно ряда других, можно говорить об использовании новых технологий. Юрист начинает искать способы, позволяющие ему предоставлять услуги, отличные от предложений конкурентов. Естественно, у покупателя становится больше возможностей для выбора и одновременно – соблазнов, ведь огромную роль на рынке с высокой конкуренцией играет реклама, которая, как всем известно, не всегда отображает истинное положение дел. В этом случае можно говорить об ассиметричной информации, когда производитель услуг (в данном случае юридическая компания или юрист) осведомлен больше, чем потребитель услуг – клиент.

Для того чтобы выиграть на ринге конкуренции, компаниям приходится либо улучшать качество предоставляемых услуг, либо снижать их стоимость. Таким образом, конкуренция имеет огромное значение при оценке качества: те, кто предлагает лучшие услуги за разумные деньги, конечно, получают большую выгоду от спроса, который сегодня влияет на весь мировой юридический рынок.

Слабый рынок, на котором практически отсутствует конкуренция, не только позволяет выживать неэффективным компаниям, но и снижает их желание развиваться и использовать инновации. Благодаря умелому маркетингу они могут скрывать огрехи в качестве предоставляемых услуг, выдавая их за эффективные, и тем самым создавать ложную картину, от которой страдает прежде всего потребитель.

ГЛАВНЫЙ СПЕЦЭФФЕКТ – ДОВЕРИЕ

Юридический рынок, разумеется, имеет свою специфику. Чаще всего клиенты приходят в компанию в связи с каким-либо конкретным делом, то есть нерегулярно. Тем потребителям, которые нечасто обращаются к юристам, особенно сложно разобраться в том, чьи же услуги предпочесть и как их оценить. Сложно сразу дать оценку качеству услуг и их стоимости, сопоставить их и сделать один верный выбор, тем более если клиент не очень хорошо разбирается в нюансах права и предоставления юридических услуг. Менее щепетильные игроки могут оказывать услуги невысокого качества, расписав их мнимые достоинства в рекламных буклетах и предложив соблазнительно низкую цену.

Юридические услуги относятся к сфере, где отношения строятся в первую очередь на доверии. В этом смысле их легко можно сравнить с медицинским обслуживанием. Если пациент обращается к доктору, но после лечения болезнь по-прежнему прогрессирует, сложно сказать однозначно, в чем проблема: в неверно поставленном диагнозе, некачественно проведенных процедурах или в самой болезни, от которой нет лекарства. Ситуация в юриспруденции примерно такая же. Когда клиент обращается к юристу, он, прежде всего, рассчитывает на помощь, но если дело проиграно, невозможно точно определить, виноват ли в этом юрист или же само дело было проигрышным изначально. В этом заключается еще одна сложность оценки работы юриста: как правило, недостаточно изучить все награды и выслушать панегирик о прекрасных качествах специалиста из уст его бывших клиентов – важно учитывать индивидуальность каждого дела.

ЭТАПЫ ОЦЕНКИ

Построение отношений с юристом условно можно разделить на три этапа. Прежде всего, выбор хорошего специалиста, затем оценка его услуг и сопоставление их качества с запрашиваемым гонораром, а в конце – определение уровня оказанных услуг по итогам достижения конкретного результата.

Когда клиент выбирает юриста, он рассчитывает на то, что человек, который будет заниматься его делом, должен хорошо разбираться в требуемой области и иметь некоторый опыт и знания. Однако где он может получить гарантии того, что именно так все и будет? Как правило, специалисты, подобные юристам (да и сами юристы тоже), например, люди, занятые в сфере медицины, бухгалтерии, должны получить определенный минимум знаний для того, чтобы иметь право работать по своей специальности. Таким образом контролирующие органы оберегают клиентов от заведомой неудачи. Например, в Британии юрист должен проработать год в качестве стажера или помощника, прежде чем открыть собственную практику. Требования, ограничивающие количество специалистов, также влияют на конкуренцию на рынке, однако оправдываются большим доверием со стороны потребителей.

Солиситоры должны окончить специальные курсы и проработать по тренинговому контракту, а барристеры проходят обучение на профессиональных курсах, а затем стажировку.

Окончив курсы, юрист, как правило, получает общие знания без специализации. Иногда ему приходится самому находить способ для развития необходимых навыков в той или иной сфере практики. Важно отличать специалиста общей направленности и более узкой специализации. Обращаясь к юристу, клиент хочет получить такого человека, который имел бы опыт работы с делами, подобными его делу, обладал бы достаточными знаниями и компетентностью для представления клиентских интересов в суде. Иногда в специализации существует несколько уровней, различить которые бывает сложно. Например, юрист может сказать, что у него имеется опыт работы в коммерческих делах, но дело конкретного клиента может оказаться куда сложнее тех, с которыми он привык работать. Если потребитель услуг понимает, что данный юрист не подходит по всем параметрам, он может поменять его, но тогда стоит учитывать денежные затраты, с которыми он столкнется.

Даже если юрист соответствует всем требованиям, клиент не может иметь полной гарантии того, что его дело будет иметь успех. Как уже говорилось, важным здесь является понимание того, что услуги построены исключительно на доверии. Иными словами, клиент вверяет себя в руки специалиста, надеясь, что его опыт, знания и умения помогут получить желаемый результат.

Клиент может столкнуться и с другой проблемой: юрист будет утверждать, что уровень его услуг, несомненно, высок, и, следовательно, потребует достойного вознаграждения, однако итоги его работы окажутся менее убедительными, чем его обещания. Для того чтобы не столкнуться с такой ситуацией или найти лучший выход из нее, клиент может еще до заключения контракта просмотреть и сравнить цены и качество услуг, предлагаемых конкурентами, проверить, есть ли в компании какие-либо свидетельства, указывающие на то, что она хорошо организована и сможет выполнить то, о чем говорит. Затем важно уточнить, предусматривается ли подача формальных жалоб на предоставленные услуги и существует ли возможность перехода от юриста, чьи услуги не удовлетворили клиента, к другому специалисту.

Ситуация становится проще, если клиент обращается за помощью к юристам не в первый раз. В этом случае он уже имеет некоторое представление о том, чего ожидать и как оценивать оказываемые услуги. В то же время для юриста важно показать себя лучшим образом – для того чтобы именно этот клиент впоследствии к нему вернулся. Клиенты, регулярно обращающиеся за юридической помощью, как правило, работают с лучшими юристами на рынке.

Когда речь заходит об оценке юридических услуг, важно учитывать множество факторов. Значение имеют любые аспекты – от уровня рыночной конкуренции в выбранной области до сложности дела и опыта юриста. Для того чтобы верно оценить качество предоставляемых услуг, клиенту следует обратить внимание на профессиональные характеристики юриста или юридической фирмы, узнать о наградах и профессиональных достижениях сотрудников компании, проследить прозрачность и отчетность затрат и выяснить процедуру подачи жалоб. Кроме того, важную роль в оценке играют репутация юриста или фирмы, отношения с клиентами, отзывы бывших потребителей услуг и мнение конкурентов. Давать оценку продукту, тонкости производства которого мало известны простому человеку, особенно сложно. В этой ситуации именно отзывы бывших клиентов компании, у которых уже был опыт удачного или неудачного взаимодействия с ее специалистами, становятся решающим аргументом для того, чтобы понять, можно ли доверить фирме или юристу свое дело и насколько качественно они предоставляют свои услуги.