Человеку важно быть уверенным в том, что его дело находится в умелых и надежных руках. И в юридической практике эта уверенность зависит от того, насколько успешно протекает общение клиента с юристом. Если клиент останется довольным работой со специалистом, он будет доволен и оказанными ему услугами, в противном случае, в следующий раз он будет искать другого юриста.

Проверено и рекомендовано

Оценить качество услуг, предоставляемых отдельным юристом или юридической фирмой в целом, можно, определив количество тех, кому бывший или настоящий клиент посоветовал этого специалиста или компанию. Сегодня достаточно велик процент тех, кто, обратившись в юридическую фирму, с первого же раза оказался ей недоволен. Многие эксперты пытаются разобраться в этой проблеме, понять, почему так происходит.

Стоит учитывать саму атмосферу, в которой юристу приходится взаимодействовать с клиентом. Стресс, расстройства, общее недовольство не могут не отразиться на впечатлениях человека, которому может показаться, что его юрист каким-либо образом не соответствует ожиданиям. Если же субъективные причины не имеют отношения к недовольству клиента, то самое время обратиться к исследованиям специалистов и статистике.

Одно из американских национальных исследований показывает, что 67% клиентов уходят от своего адвоката потому, что чувствуют, будто им уделили недостаточно внимания или попросту не предоставили услуг на должном уровне. Естественно, если клиента не устраивает его юрист, он имеет полное право перейти к другому. Единственным останавливающим его фактором может быть гонорар. Некоторые виды выплат требуют, чтобы клиент оплатил юристу отработанные часы, даже если клиент не доволен оказанными услугами. Именно по этой причине специалисты советуют вначале проконсультироваться с другим юристом.

По большому счету, никто не может дать стопроцентной гарантии, что дело увенчается успехом, но фирма может гарантировать, что клиент будет чувствовать себя довольным оказанными ему услугами. Его будут информировать о малейшем изменении в ходе его деле, оказывать ему внимание и уважение. Все клиенты указывают на то, что получать регулярные отчеты от юриста для них очень важно.

Причины недовольства

Чаще всего считается, будто главными способностями, которыми должен обладать юрист, являются аналитические, однако статистика показывает, что множество клиентов обращают внимание и на другие характеристики специалиста, особенно если речь идет о негативном опыте. Как бы юрист не был одарен аналитически, если он не умеет найти правильный подход к клиенту, он, к сожалению, обречен. Исследования АВА показали, что самый большой процент недовольств был вызван тем, что юристы были не совсем честны в финансовых отчетах и недостаточно объясняли суть судебного процесса в их деле (51 и 50% соответственно). Также высок процент недовольных тем, как юрист выслушивал своих клиентов и как он проявлял заинтересованность в их деле.

Если речь идет о юридической фирме, то клиенту, по какой-либо причине оставшемуся недовольным работой юриста, советуют немедленно рассказать об этом руководству компании. В этом заинтересована и сама фирма.

Во-первых, если причины недовольства будут устранены, она не потеряет клиента;

во-вторых, клиент будет доволен вниманием и уважением, оказанным ему, и фирма не упустит, а, возможно, даже приобретет новых клиентов.

Если клиентом юридической фирмы является крупная компания, она уже заранее примерно знает, чего ожидать от услуг и какие требования предъявлять. С более мелкими фирмами работать в этом плане легче, но, тем не менее, не стоит недооценивать их осведомленность и претенциозность. Представители многих крупных и средних по размерам фирм в ходе опроса говорили о том, что больше доверяют юридическим компаниям, которые предоставляют им письменные гарантии лучшего сервиса. 51% опрошенных заявил, что вероятность их выбора компании увеличивается при наличии у нее подобных гарантий.

Таким образом, это одно из решений для фирм и клиентов. Но чтобы исправить положение, важно знать более подробно, что именно не устраивает клиента, что в работе юриста не так. Также нужно учитывать, чего именно хотят клиенты, каковы их предпочтения на рынке.

Многие специалисты уверенно утверждают, что именно по рекомендациям бывших клиентов можно оценить, насколько фирма внушает доверие и удовлетворяет всем требованиям. По статистике консалтинговой группы BTI, 7 из 10 клиентов не советуют первую юридическую фирму, в которую они обратились, своим друзьям. Причем уровень недовольства клиентов постепенно растет.

Проведя анализ полученной через опрос информации, группа пришла к выводу, что основными причинами недовольства клиентов являются три обстоятельства:

1) Юрист не отвечает изменениям в нуждах современного клиента;

2) Соотношение между назначенной и реальной стоимостью услуг неверно;

3) Общение между клиентом и юристом проходит неудачно.

Изменения в общих требованиях клиентов происходят примерно каждые полтора года. Например, сейчас очень актуальны вопросы регулятивного права и технического соответствия. Года два назад картина спроса выглядела иначе: клиенты интересовались судебными тяжбами и вопросами управления риском. Меняются не только области права, но и притязания к поведению юристов. Специалист, желающий быть успешным, должен следить за всеми этими изменениями, иначе он окажется выброшенным за борт с парохода современных юридических услуг. Те же, кто умеет вовремя поменять свои стратегии в соответствии с изменениями в требованиях клиентов, срывают банк.

Навыки успеха

Чтобы самим понять, каким качествам юриста отдают предпочтение современные клиенты, и соответствовать им, достаточно руководствоваться несколькими несложными правилами:

1) Внимательно слушать клиента. Это всегда важно, особенно в аспекте взаимопонимания, которого необходимо достигнуть для успешной совместной работы. В условиях постоянно меняющегося рынка можно узнавать о новых тенденциях, просто внимательно слушая своего клиента. Неформальная беседа внесет доверие и открытость в общение с клиентом и откроет множество новых возможностей для юриста.

2) Знать все детали дела и бизнеса клиента. Современные информационные технологии открыли массу возможностей для доступа к данным о любой фирме или человеке. Чем более осведомлен юрист, тем в большей безопасности чувствует себя его клиент, так как понимает, что человек, оказывающий ему услуги, владеет ситуацией.

3) Быть гибким. Нет ничего глупее, чем потерять клиента лишь потому, что юрист не хотел пойти на небольшие уступки. Когда фирма не идет навстречу условиям клиента, последнему кажется, будто она попросту не уделяет должного внимания его нуждам. Именно гибкость и лояльность могут стать вашими козырями в игре против конкурентов. Когда фирма готова изменить свои правила ради клиента, он не просто чувствует себя довольным – он понимает, что стоит здесь на первом месте, и фирма действительно заинтересована в нем.

Любой клиент хочет получить услуги по наиболее выгодной для него цене. Сегодня этот пункт стал одним из главных приоритетов. Клиенты хотят снизить стоимость услуг до той цены, которая станет ниже предлагаемой изначально, однако их можно убедить, что вложения фирмы в данное дело превышают их собственные затраты. Тогда клиент останется вполне довольным и ценой вопроса, и оказанными ему услугами. Для того, чтобы самой фирме при этом не пострадать, можно выйти из положения, демонстрируя свои затраты на каждую операцию по делу. То есть предоставлять отчет до, во время и после работы с клиентом. Во-первых, он оценит внимание, уделяемое ему, во-вторых, он увидит, сколько трудов и ресурсов вложено в его дело.

Общение может улучшить работу с клиентом и стать как выходом в трудной ситуации, так и точкой отсчета ее краха, если речь идет о плохом контакте. Более 30% клиентов остаются недовольными своим общением с юристом и в результате – всей работой с ним. В юридической практике речь идет, прежде всего, о людях, поэтому так важно установление прочного и благотворного контакта. Как правило, клиенты жалуются на вялость юриста, его неспособность к быстрому реагированию на изменения в ситуации, задержку отчетов или информации о новых деталях дела. Для 10 процентов клиентов, недовольных общением с юристом, камнем преткновения стала ситуация с принятием решений. Пару лет назад фирмы поощряли юристов к принятию собственных авторитетных решений, теперь же компании пытаются понизить долю ответственности в этом деле и настаивают на том, чтобы любое решение принималось только с согласия клиента. Одновременно сами клиенты требуют большей отчетности от юристов, что соответствует тенденциям внутри фирмы.

Юристам на заметку

Существует несколько способов, которые могут быть полезны тем юристам, которые хотят улучшить свое общение с клиентами. В качестве примера можно привести советы консалтинговой группы BTI.

Во-первых, она предлагает юристам вести протоколы всех контактов с клиентами. С самого начала нужно оговорить с клиентом, какую информацию требуется получить, в какие сроки, в каком формате и как сообщать ему о ней (по телефону, почтой или факсом). Если все будет оговорено заранее, никто не сможет упрекнуть другую сторону.

Во-вторых, стоит учитывать и использовать на практике стандартные правила поведения с клиентами: отвечать на все телефонные звонки и электронные письма клиентов в течение 4 часов, брать трубку не позже, чем через три гудка, регулярно обновлять информационную базу, приглашать клиентов на главные встречи сотрудников.

В любой работе с людьми основным ключом к успеху является взаимодействие. Зная нужды и основные требования, можно легко привлечь к себе клиентов. Клиенты ждут от юристов уступчивости, большого вклада фирмы в дело, сохранения баланса между бизнесом и юридическими целями, активности в советах и информировании. Юридические фирмы и отдельные юристы должны гарантировать улучшения в управлении судебным процессом, выбирать грамотные юридические стратегии, использовать рациональный подход, обеспечивать уменьшенный риск и практические советы в бизнесе.

Если взять за правило регулярно следить за изменениями требований клиентов и внимательно их слушать, то можно наладить отношения так, что ни один из них не захочет поменять ваши услуги на чьи-либо еще, а их рекомендации приведут к вам новых клиентов. Подобные советы касаются всех фирм, задействованных в сфере услуг. Начать можно с малого: основным правилом и поныне является фраза «Клиент всегда прав».

Опубликовано в журнале ЮБ №12-2007