Ее постоянными клиентами являются более трехсот предприятий различных организационно-правовых форм, а ежегодный прирост в обороте группы составляет 30-40%. О многопрофильном характере деятельности, особенностях подхода к обслуживанию клиентов мы побеседовали с основателями фирмы – Еленой и Евгением Артюх.

Под знаком Льва

Расскажите, как была создана ваша компания?

Елена Артюх: Юридическая фирма «ЛЕВЪ» была основана 4 августа 1991 года. Мы с Евгением Петровичем тогда работали вдвоем. Чуть позже мы приняли на работу первого сотрудника. В то время была очень востребована практически только одна услуга – регистрация юридических лиц. Все хотели иметь собственную «фирмочку» и не очень озадачивались дальнейшим ее существованием. На заре кооперативного, а затем – начинающегося предпринимательского движения правовое регулирование частной экономической деятельности было очень скудным.

Работать приходилось, опираясь на пару Постановлений Правительства (тогда – Совета Министров), да на прежний ГК РСФСР 1964 года, который в принципе не предусматривал возможности существования субъектов частной предпринимательской деятельности, права частной собственности на средства производства и т.п. Отсутствовало финансовое и налоговое регулирование. Вместе с тем, у нас было огромное поле для творческой работы: мы создавали совершенно эксклюзивные учредительные документы, хозяйственные договоры и т.п., не опираясь ни на какие «типовые» шаблоны. Было трудно и легко одновременно. Словом, интересно.

Расскажите о названии фирмы? Какой смысл оно несет?

Елена Артюх: Имя «ЛЕВЪ» было придумано Евгением Петровичем. Дата рождения фирмы – 4 августа, то есть под знаком Льва. И сделано это было Евгением Петровичем в его день рождения. Поэтому и «ЛЕВЪ». «Ять» на конце слова – дань возникшей тогда тенденции возрождения русского предпринимательства, попытке обратиться к истокам лучших российских традиций в коммерции. Кстати, в связи с отсутствием в то время каких-либо современных опорных документов для подготовки уставов и учредительных договоров, Евгений Петрович обращался к российским дореволюционным источникам – Уставам товариществ.

Супермаркет класса «Люкс»

Управляемая Вами группа компаний – это своеобразная «коллекция» различных бизнесов. И Вы, в том числе в своих выступлениях, последовательно отстаиваете правильность подобной модели. Не все лидеры юридических фирм разделяют такой подход. Расскажите подробнее о своей точке зрения.

Елена Артюх: Группа компаний «ЛЕВЪ&ЛЕВЪ-АУДИТ» является многопрофильным оператором на рынке консалтинговых услуг. Проект «Юридическая фирма «ЛЕВЪ»» – системообразующее ядро группы. Вокруг него построены практики, оказывающие смежные или близкие к юридическим услуги: аудиторские, бухгалтерские, оценочные, риэлторские, сопровождения банкротств.

Считаю, что региональная консалтинговая компания имеет больше шансов на развитие, если является именно многопрофильной. Когда клиент обращается к нам с каким-либо поручением, мы всегда предоставляем ему информацию обо всех направлениях деятельности группы. Практически всегда выясняется, что, например, помимо представления интересов в суде, клиент нуждается и в обязательном аудите, и в составлении пакета договоров по его типичной деятельности. А руководитель клиентской компании при этом как раз планирует купить (или продать) квартиру. Так что в одном месте (в юридическом супермаркете класса «Люкс») клиент имеет возможность решить все свои юридические, аудиторские, бухгалтерские и другие вопросы. В региональных компаниях, как правило, нет портфеля узкоспециализированных заказов, достаточного для стабильной прибыльной работы.

Вы упомянули термин «юридический супермаркет класса «Люкс». Каковы основные характеристики такого «супермаркета»?

Елена Артюх: В нашем случае речь не идет о бутике. Речь идет о фирме, оказывающей юридические услуги качественно, технологично, с отличным информационным обеспечением. Клиент получает гармоничное сочетание технологий и нематериальной услуги.

Заказчик, как правило, не может всесторонне оценить качество услуги, так как он не является специалистом. Для комфорта потребителя юридического продукта создаются материальные свидетельства качества нематериальной услуги, к которым относятся:

• продуманное информационное поле, сайт, подробная информация о фирме и оказываемых услугах, сотрудниках и деловой истории;
• удобный офис, вызывающий доверие;
• данные о профессиональном уровне специалистов, свидетельства, лицензии, сертификаты и т.д.;
• комфортные и функциональные переговорные комнаты.

Все это в сочетании с профессионализмом сотрудников и внутренними технологиями и дает необходимый результат.

А вашу фирму можно назвать таким «супермаркетом класса «Люкс»?

Елена Артюх: Мы рассматриваем свою фирму как универсальный супермаркет, стремящийся войти в категорию «Люкс». Здесь важны две составляющие – «универсальность» и «класс «Люкс». Как «юридический универсальный супермаркет» мы соответствуем следующим требованиям:

• длительный срок существования и работы на рынке, большой профессиональный опыт;
• четкая структура компании, наличие подразделений с внутренней специализацией (судебная защита, сопровождение корпоративных событий, операции с недвижимым имуществом, абонентское сопровождение бизнеса и т.д.);
• способность решать комплексные задачи клиента. Обращаясь к нам, клиент получает представление обо всех наших возможностях в различных областях консалтинга и может сделать осознанный выбор.

Для того чтобы соответствовать требованиям «класса «Люкс», необходимы стандарты управления и оказания услуг: стандарты работы с клиентами, четкая регламентация внутренних бизнес-процессов, система роста и продвижения для сотрудников и т.д. Что-то из этого мы уже имеем, над чем-то еще работаем. Например, сейчас идет реформирование PR-службы, что, в итоге, будет способствовать лучшему продвижению компании. Частью этого движения является наше участие в деятельности саморегулируемой организации УПП-РПП, добровольное страхование своей профессиональной ответственности и т.д.

Евгений Артюх: Универсальная фирма – это, прежде всего, стратегия развития бизнеса как универсального бизнес-консультанта. Юридическая практика и смежные или похожие практики рядом. Это позволяет обеспечить все потребности бизнеса и его владельцев на всех этапах существования дела: от выбора оптимальной формы на старте, сопровождения его как работающей структуры, до завершения и выхода владельцев бизнеса из дела.

Это вовсе не означает, что все занимаются всем одновременно. Специфика каждого подразделения обеспечивает необходимый отраслевой профессионализм, так как конкретную работу делают как раз узкие специалисты.

На какие аспекты нужно прежде всего обращать внимание при управлении многопрофильной компанией, работающей в сфере профессиональных услуг?

Евгений Артюх: Мы оказываем смежные услуги в смежных отраслях интеллектуального производства. Это сходные управленческие приемы и технологии. В сопровождении корпоративных событий юристом и в проведении аудиторской проверки – очень много общего. Различие только в предмете услуги. Здесь очень важны партнерские отношения с ключевыми сотрудниками соответствующих практик.

Если есть люди, которым можно доверять и делегировать принятие ответственных деловых решений – дело пойдет. И в группе компаний это ключевой фактор – найти партнера-профессионала. «Партнер» – и в смысле, что единомышленник, и в смысле – партнер по бизнесу, заинтересованный в конечном результате своей работы, готовый разделить ответственность.

Технологизация – путь к успеху

Многие юридические фирмы до сих пор не осознали, насколько хорошее управление важно для успеха бизнеса. Вы уже очень давно работаете на рынке профессиональных услуг и являетесь профессионалами в части управления сложным бизнесом. Можете ли вспомнить тот момент, когда Вы остро осознали важность выстраивания формализованных процедур внутри компании (например, в отношении планирования, регламентов проведения юридических и аудиторских проектов, подготовки аналитической отчетности и т.д.)?

Евгений Артюх: Я очень хорошо помню этот момент. Это было 10 лет назад, в 1998 году. Пришло понимание, что нужно как-то всем этим управлять. Управлять юристами – все равно, что пасти котов: сотрудники творческие, интеллектуальные, самодостаточные, и бизнес такой же. Но внедрение управленческих технологий выводит ситуацию на совершенно другой уровень.

От этого выигрывает, прежде всего, клиент. Чтобы управлять процессом обслуживания клиента, важно подробно описать свой продукт, разложить сложную услугу на простые ее составляющие, определить фиксированные этапы. В результате клиент все видит, понимает, за что именно он платит деньги, в любой момент может выйти из проекта, если поймет, что уже получил то, что хотел.

Как это осознание повлияло на дальнейшее развитие компании?

Евгений Артюх: Конкурентное преимущество юридической фирмы может быть создано не только и не столько за счет звездной команды юристов. Для настоящего успеха нужно использовать управленческие технологии.

Десять лет назад мы полностью перепроектировали бизнес. До этого момента «ЛЕВЪ» представлял собой некую ассоциированную группу консультантов, в которой каждый юрист, фактически, работал отдельно от других. Не было менеджмента, технологий, стратегии развития. Мы понятия не имели о бюджете и финансовом планировании, техническое оснащение также оставляло желать лучшего.

И вот в 1998 году мы пришли к модели, как я ее называю, унитарной бизнес-структуры. С единым центром управления, функционально-отраслевыми практиками – отделами, ориентированными на конкретные направления правовой работы. Бизнес поддерживают такие обеспечивающие подразделения, как управление персоналом, финансовое управление, IT и т.д.

Кроме того, мы выделили отдельную функцию – продажа услуг компании. До этого не было такого подразделения: клиент приходил ко мне, и я его перенаправлял к юристу. Мы в те времена не оценивали услугу обдуманно, не продавали ее. Хотя прекрасный, талантливый специалист в области корпоративного права необязательно сможет так же талантливо продавать свою услугу, продвигать ее на рынке, правильно ее структурировать и оценивать. Это уже специальная функция. Как только возник отдел продаж, стало понятно, что это правильный шаг. Для работы отдела мы описали подробно предлагаемые услуги, тарифицировали наши продукты, подготовили организационные документы.

В результате такой «технологизации» появилась некая новая энергия, профессионализм коллектива. Словом, управленческие технологии стали давать удивительные результаты.

Одна из проблем многих юридических фирм – отсутствие внутренних формализованных регламентов и правил, которые бы закрепляли на бумаге алгоритм того, как выполняются проекты, как происходит взаимодействие с клиентом, как специалистами готовится отчетность о результатах своей работы и т.д. Вы же сильно продвинулись на этом пути. Расскажите немного о конкретных действиях, которые Вы предприняли в этой области.

Евгений Артюх: Сначала мы описали структуру управления, определили функциональные регламенты для подразделений, детально проработали и закрепили должностные обязанности сотрудников. Следующим этапом стала детальная регламентация процесса работы с клиентами. Мы прописали действия каждого сотрудника, занятого во взаимодействии с клиентами: от первого контакта – звонка или появления в офисе, до завершения работы, составления и предоставления отчета.

Кроме прочего, наша система отчетности по абонентским договорам привязана к процедуре выставления счетов. Клиент получает отчет еженедельно, акцептует его, если со всем согласен, если нет – направляет свои возражения по оказанным услугам, и только потом производит оплату.

Мы также практикуем составление ежегодного сводного отчета для каждого клиента. Это полезно, так как в долгосрочной перспективе представления об объемах оказанных услуг и их ценности могут измениться или не сохраниться вовсе. Кроме того, у компании может поменяться руководство и т.д. Отчет – это своеобразная визуализация стоимости наших услуг для клиентов.

Наша практика предусматривает наличие определенных бонусов для клиентов: например, бесплатное предоставление обзора изменений законодательства, комментариев к ним, информации о том, как это может коснуться или какое отношение это имеет к бизнесу клиента. Это тоже элемент нашей технологии.

Наличие формализованных документов, которые закрепляют те или иные аспекты нашей работы, помогают нам лучше осознать бизнес-процессы, а также создают основу для их дальнейшего совершенствования.

Забота о клиенте

Известно, что каждый сотрудник в вашей фирме обучается системе заботы о клиенте. Что собой представляет эта система, и что она дает фирме и клиенту?

Основы такой системы были заложены благодаря тренингам компании «ЛигалСтадис.Ру», которые мы проводим и у себя в фирме, и в рамках общих мероприятий Уральской правовой палаты (ныне РПП).

Кроме того, в 2000 году я проходил стажировку в США, знакомился с практикой управления в юридическом бизнесе и подметил, что там много внимания уделяется взаимоотношениям с клиентами, системе заботы о них. Клиент всегда на первом месте. Я также обучался в рамках Президентской программы по подготовке управленческих кадров по направлению «Стратегический менеджмент», и тема моей дипломной работы звучала так: «Организация продаж в группе компаний «ЛЕВЪ»».

Мы с самого начала пытались построить систему заботы о клиенте по аналогии с западными подходами, постоянно работаем в этом направлении и сейчас, продолжаем обсуждать эти вопросы.

Фирма должна иметь конкурентное преимущество. Для нас оно выражено так: «ЛЕВЪ» – созвездие услуг». Это, одновременно, является и миссией компании: мы предоставляем клиенту не одну, а несколько связанных между собой услуг.

И мы должны спрашивать себя применительно к каждой услуге: зачем она нужна рынку? Зачем нужна клиенту? В чем ее ценность? В нашем случае клиент может не только получить качественные юридические услуги, но и выбрать нужную их комбинацию, четко понимая, за что он платит. А внутренняя система заботы о клиенте позволяет гарантировать качество всех услуг и обеспечивает повторное обращение в нашу компанию.

В вашей компании сотрудников учат работать в группе по комплексному ведению дела клиента. Расскажите об этом подробнее.

Евгений Артюх: Речь идет о проектном управлении. При обращении клиентов с комплексными задачами собирается группа узких специалистов под управлением руководителя проекта.

Возьмем, к примеру, проект по сопровождению процедуры банкротства крупного предприятия. Здесь необходимы знания и юристов, и оценщиков, и аудиторов, сотрудничество с арбитражными управляющими и усилия со стороны риэлторов. Подобные проекты могут длиться по 4-5 лет. Состав такой группы может меняться (увольнения, другие причины выхода из группы). И тут главная задача – обеспечить качественную работу в течение длительного времени в меняющихся условиях.

Проектная группа – это «мини-фирма» внутри фирмы. В нашей практике были сопровождения банкротства крупного металлургического комбината, авиакомпании, осуществлявшей, в том числе, международные перевозки. Над такими проектами в составе наших проектных групп работало до 20-30 человек.

Кадровый вопрос

Каковы основные принципы работы с кадрами в вашей компании? Привлекаете ли вы к сотрудничеству опытных сотрудников или делаете ставку на молодых юристов, чтобы затем собственными силами вырастить и воспитать из них профессионалов?

Елена Артюх: Конечно, любой руководитель был бы рад получить готового высококлассного опытного профессионала, который бы справлялся с самыми сложными делами, заботился о клиенте и передавал свой опыт подрастающему поколению молодых юристов.

Однако, это скорее мечта, чем реальность. Не столь долог срок существования цивилизованного рынка юридических услуг, чтобы он успел воспитать достаточное количество таких профи. Поэтому мы делаем ставку на подготовку классных специалистов внутри нашей группы компаний. Как правило, мы берем на работу выпускников УрГЮА или студентов 4-5 курса, хорошо проявивших себя во время испытательного срока. В течение дальнейшей работы в подразделениях компании и корпоративного обучения происходит профессиональное продвижение и совершенствование: с должности помощника юриста до ведущего специалиста или руководителя практики. Сотрудник обучается системе заботы о клиенте, постигает внутрикорпоративные правила и требования, учится работать в группе по комплексному ведению дела клиента и многому другому.

Евгений Артюх: Еще в юридическом институте я изучал японскую систему управления, в которой важную роль играет преданность работника своей компании. В такой системе ценностей работа в фирме занимает больше времени, чем семья.

Мы пробуем применять элементы японского подхода и у себя. Ищем молодых людей с хорошим академическим уровнем знаний, любящих юриспруденцию (а это видно по оценкам, темам курсовых и дипломных работ). Потом учим их работать по нашим технологиям. У нас был случай, когда секретарь, проработав у нас в течение 7 лет, смог занять должность руководителя направления. За это время сотрудник не только последовательно рос в профессиональном плане, но и получил два дополнительных образования.

Но этот путь – не единственно возможный. Мы привлекаем в нашу команду и уже состоявшихся, опытных специалистов. И если люди разделяют наши ценности, проблем не возникает: в нашей фирме есть сотрудники, имеющие за плечами опыт работы в различных организациях, в том числе и государственных.

Но при этом важно помнить, что у любого человека в жизни должно быть что-то еще, помимо профессии.

Социальная ответственность

Опишите, пожалуйста, в нескольких словах, какая атмосфера царит в вашей компании?

Евгений Артюх: Наша корпоративная культура предопределена той работой, теми услугами, которые оказывает компания – нематериальное производство, интеллектуальная сфера. Мы тратим большое количество времени на обсуждение профессиональных вопросов, поиск креативных решений.

У нас очень популярен день рождения фирмы – это почти культ, все знают историю создания фирмы.

Кроме того, у нас много командообразующих мероприятий: походы на яхтах, прыжки с парашютами, пешие походы.

Мы знаем, что важное место в деятельности вашей компании занимают некоммерческие проекты. Расскажите, пожалуйста, о них поподробнее.

Евгений Артюх: Мы создали галерею «АРТЛЕВЪ», где выставляются работы уральских художников и мастеров из других регионов. Кроме того, здесь представлены прекрасные образцы катлинского литья, которое является уникальным искусством уральских мастеров 18-19 вв. У нас есть образцы кабинетной и садовой скульптуры. Мы проводим выставки различной тематики, например, «300 лет металлургии на Урале», поддержали создание книги «Музыка, застывшая в металле».

Мы стояли у истоков арт-движения «Старик Букашкин». Это народный художник, представитель андеграунда, своего рода бренд. Мы сохраняем культурное наследие Старика Букашкина, во дворе нашей фирмы сохранились подлинные образцы его творчества, которые взяты под охрану администрацией г. Екатеринбурга. Мы содействовали съемкам фильма о Старике Букашкине, который был представлен на фестивале неигрового кино «Россия».

Если не секрет, зачем Вам все это?

Евгений Артюх: Я считаю, что право, юриспруденция, по своей сути, социальны. Окружающая нас жизнь регулируется правом. Мне очень нравится участвовать в арт-движении «Старик Букашкин», ведь его вдохновляет идея о маленьком, простом человеке, жителе большого города, способном привнести что-то важное в жизнь других людей...

Важно это и для самой компании. Когда я был в США и общался с партнерами юридических фирм, то обратил внимание, что они все как один заняты на какой-нибудь общественной должности, либо участвуют в культурных и социальных проектах: руководят городским филармоническим обществом, патронируют трудных подростков, на общественных началах возглавляют мэрию городка, занимаются другой общественной или политической деятельностью...

Мы не заставляем сотрудников, а пытаемся заинтересовать их нашими социальными проектами. Пытаемся показать, что кроме профессии, карьеры, есть еще что-то. Надеемся, что человек может быть многогранным, разносторонним, быть еще и гражданином, участвовать в жизни общества и т.д.

«Мы занимаемся тем, что нам нравится»

Как Вам удается сбалансировать весьма непростую и ответственную работу с другими аспектами Вашей жизни? Есть ли у Вас какие-либо секреты преодоления стрессов, которые так характерны для профессии юриста?

Евгений Артюх: Мы занимаемся тем, что нам нравится. Ломаем голову целый день и просыпаемся среди ночи с готовым ответом. Это неотъемлемая часть существования специалиста в области консалтинга. Но то, что тебе нравится, обычно не приносит усталости. Право – это очень интересная область. Здесь нужно принимать во внимание все интересы и приходить к понятным и обоснованным решениям в непростых ситуациях. Результат работы: решенное дело, удовлетворенный клиент, реализованная идея. Все это перевешивает стрессы, которые, конечно же, есть.

Есть ли у Вас хобби?

Елена Артюх: В свободное время (которого, увы, очень не много!) я очень люблю общаться со своими замечательными сыновьями. Чрезвычайно рада, когда удается сделать это на природе, на даче, которая находится на берегу чудесного озера Иткуль. А если удастся собраться в нашем доме с сестрой и членами ее семьи, несколькими близкими друзьями – это настоящий праздник! А еще мы любим путешествовать.

Евгений Артюх: Да, мы живем в уникальном крае: в пределах 20-30-100 километров – замечательная природа, горы, озера... Горнолыжные зоны есть, не такие, как в Альпах, конечно, но все равно очень неплохие. Кроме того, я увлекаюсь парашютным спортом. Еще я шкипер: у меня есть соответствующее удостоверение, и мы на яхте в полном автономном плавании прошли по нескольким маршрутам в Средиземном море.

Беседовала Мария Лако

Опубликовано в журнале Юридический бизнес, 2008