В чем, собственно, заключается «сложность», «проблемность» каждого конкретного клиента, каждый юрист или адвокат определяет самостоятельно. Для кого-то это будет сложность поставленной перед ним клиентской задачи – задачи неразрешимой, нереальной и очень рискованной. Для кого-то – нереалистические запросы клиента, его неуемное желание «излить душу», постоянно изменяющиеся требования, а также необходимость проявлять внимание к клиенту на протяжении значительно большего периода времени, нежели это требуется для качественного оказания услуг. А кто-то считает «проблемными» тех клиентов, которые имеют «многоступенчатую» систему принятия решения и сложную систему документооборота.

Правда, большинство юристов определяет в качестве «проблемного» клиента исключительно клиента-должника, и считает, что «сложных» клиентов не бывает, все зависит от самого юриста и его умения строить взаимоотношения с людьми.

И все же предположим, что такие клиенты есть. Возникает вопрос – как наладить с ними нормальную и эффективную коммуникацию, и стоит ли строить ее в принципе?

Согласие достигнуто?

Прежде чем браться за дело, любой юрист должен выполнить свою профессиональную задачу – заключить с клиентом соглашение.

Доктор права, коучинг-тренер для адвокатов Эдвард Пол считает подобное поведение – единственно возможным гарантом для юриста в том смысле, что в его взаимоотношениях с клиентом отныне будут исключены любые возможные неблагоприятные последствия, в том числе и касающиеся получения гонорара.

По его мнению, существует ряд обязательных условий, которые должны быть четко определены в подобном соглашении:

• Чьи интересы представляет адвокат, юрист?
• Каковы рамки этого представительства?
• Какой будет оплата за услуги и способ ее начисления?
• Каковы сроки оплаты и последствия ее просрочки? Может ли в этом случае адвокат или юрист отказаться от представительства?
• Как часто юрист должен связываться с клиентом, и каким образом должна осуществляться эта коммуникация?

Кроме того, в соглашении стоит прописать и такие пункты, как:

• схема составления бюджета и подбора сотрудников для проекта;
• обязанности клиента;
• процедура разрешения споров в случае возникновения разногласий между сторонами;
• разрешение конфликтов интересов и других споров, возникающих по этическим соображениям.

Подготовка такого подробного документа позволит определить, чего именно хочет клиент и возможно ли добиться этой цели. На стадии разработки и согласования условий вы сможете избежать вступления в отношения с деструктивными клиентами (в частности, к таким клиентам можно отнести людей с нереалистичными запросами и ожиданиями), а также сможете отказаться от принятия обязательств по делу, которое заведомо обречено на поражение.

Кроме того, в процессе ознакомления с условиями заказчика, вы сможете выявить «проблемных» клиентов, которые склонны выражать недовольство при малейшей задержке проекта, жаловаться при любых обстоятельствах, требовать постоянного внимания к своей персоне или «дружеского сочувствия».

Понять проблему клиента и его ожидания

Прежде чем приступить к подготовке соглашения, юрист должен понять проблему клиента. При первоначальном собеседовании юрист должен установить контакт с клиентом, получить информацию, исследовать цель обращения, изучить ожидания клиента от работы, и в случае принятия собственного внутреннего решения о дальнейшей работе – предоставить консультации и установить эффективное взаимодействие.

Подготовка к собеседованию

На момент встречи важно, чтобы юрист определил общую суть проблемы и собрал всю необходимую информацию. Помимо установления психологического контакта с клиентом (что является немаловажным), юрист должен выслушать его собственное мнение о проблеме.

Многие юристы считают полезным использовать в начале разговора предложения, начинающиеся с открытого вопроса. Например, общий вопрос типа «Расскажите мне о проблеме, которая привела Вас ко мне, и о том, как бы Вы хотели разрешить ее?». В случае, когда юрист на момент собеседования уже обладает первоначально информацией, его первое предложение может быть выражено следующим образом: «Я понимаю, что у Вас есть проблемы с приобретением товара. Расскажите сначала, как все произошло, и какой результат Вы бы хотели получить после решения этого вопроса?». Такого рода расспросы вызовут положительную реакцию, и клиент сможет определить проблему, рассказав о ней своими словами. Спрашивая своего собеседника о желательном итоговом решении, юрист с большей долей вероятности сможет получить достоверную информацию о его целях и ожиданиях, что позволит ему в дальнейшем оценить, насколько эти ожидания реальны.

Важно помнить, что не все клиенты общаются одинаково. Нужно контролировать ход беседы и направлять ее как в сторону более подробного повествования (в случае, когда клиент ограничивается односложными ответами и очень кратким описанием, не позволяющем юристу принять решение о дальнейшем сотрудничестве), так и в сторону сокращения рассказа. Кроме того, юристу необходимо иметь в виду, что клиенты будут излагать историю в свете, наиболее благоприятном для них. Обычно люди ищут поддержки и одобрения и хотят, чтобы другие считали их компетентными и умными. Поэтому стоит учесть, что клиенты будут отвечать на вопросы, исходя из позиций оправдания своих притязаний и возможности достижения цели легким способом.

Частой проблемой юристов на стадии получения информации от клиента является «ранний диагноз». Юрист видит в описании проблемы знакомые признаки и выносит вердикт, исключая из поля своего внимания незначительные на первый взгляд факты, эмоции и конкретные решения клиента. Это может изначально привести к неправильному пути и нерезультативному решению, и как следствие – к иллюзии о встрече с «проблемным клиентом», который не знает, чего хочет.

После сбора фактов и обсуждения всех тем, касающихся обозначенной клиентом проблемы, юрист должен определить для себя – возможно ли установление дальнейших взаимоотношений и на каких условиях. Именно на этой стадии собеседования необходимо донести до клиента принятое решение и согласовать (в случае, если решение о сотрудничестве положительное) все условия дальнейшего взаимодействия.

Учитесь вежливо отказывать

Иногда лучше отказаться от задачи, нежели в ущерб интересам клиента и интересам Вашей компании выполнять «проблемную» работу.

Как это сделать, чтобы не обидеть клиента? Сделать это можно, отправив письмо об отказе предоставления юридических услуг. Причин для отказа может быть множество: юрист пересмотрел свой взгляд на задачу клиента и на условия сотрудничества; стал придерживаться несколько иного мнения, нежели существовавшее на момент получения задачи, и проч. Нелишней будет и рекомендация обратиться за помощью к другому специалисту. Такой деловой подход не должен обидеть клиента.

Если до момента отказа от представительства Вы не провели фактической правовой работы, выставлять счет не стоит. Если же Вы добились каких-либо результатов перед тем, как решили сообщить клиенту об отказе от дальнейшего сотрудничества, четко объясните, что ваши взаимоотношения закончены и ему придется оплатить выполненную работу в соответствии с условиями заключенного соглашения.

При этом важно помнить – при отказе от представительства необходимо придерживаться правила «не навреди клиенту» и при необходимости не отказываться от задачи тогда, когда данная ситуация может стать для него критической – к примеру, всего за 3-4 недели до назначенного судебного заседания.

Почему следует избавляться от «сложных» клиентов

Юрист и клиент всегда должны общаться на одном языке, быть одной командой. В противном случае неудовлетворенность клиента услугами адвоката априори рано или поздно повлечет за собой потерю этого клиента.

Юридическая компания растет и развивается благодаря тем, кому она оказывает свои услуги. И чем эффективнее будет это сотрудничество, тем быстрее компания достигнет более высокого уровня на рынке. Конечно, неверным будет утверждение о том, что при малейшей тени сомнения в клиенте или его задаче, следует отказывать клиенту в сотрудничестве. Но руководствуясь вышеизложенными правилами, а также своими критериями эффективной работы с клиентом, в большинстве случаев можно отсечь «сложных» клиентов, не позволяющих Вам двигаться вперед. В основе любых взаимоотношений с клиентом должна лежать его удовлетворенность и Ваше спокойствие и уверенность в росте. Именно поэтому вовремя направленный отказ клиенту – лучший выбор, нежели продолжение деструктивных отношений с ним.

Опубликовано в журнале ЮБ №10-2008