С точки зрения маркетинга, клиенты – ваш самый желанный товар. Большая часть новых дел возникает благодаря отзывам клиентов, и смекалистые юристы понимают, что теперь недостаточно просто предоставлять юридические услуги, необходимо также «доставлять удовольствие» – т.е. показывать клиенту, какое большое значение он имеет для вас.

Гуру маркетинга написали множество книг с ответами на вопрос о том, что для клиента значит слово «удовольствие». Разрешите мне сказать это в одном предложении. Клиент доволен, когда ему кажется, что получаемые им выгоды – гораздо больше, чем количество потраченных им денег.

Важный момент здесь заключается в следующем: удовольствие зависит от восприятия клиента, и в действительности может не иметь ничего общего с юридическими вопросами. Таким образом, вы можете добиться для клиента хороших результатов в его деле, но, если единственные тонкости, которые вы при этом учитывали, были исключительно юридическими, положительный отзыв от клиента вы можете и не получить.

Чтобы доставить удовольствие вашим клиентам, вы должны понимать, чего они от вас ожидают. Так как в зависимости от дела или от самого клиента эти ожидания могут быть различными, есть только один способ узнать о них наверняка, а именно – спросить самого клиента. Перед тем, как взяться за очередное новое дело, задайте следующие вопросы:

• Каких результатов вы ожидаете от меня по этому делу?
• Каким, по-вашему, должен быть адвокат/фирма, занимающаяся этим делом?
• Каким адвокат быть не должен?
• Вам когда-нибудь не везло с адвокатом?

Ответы на эти вопросы подскажут вам, как обрадовать клиента, и как, напротив, избежать его разочарования.

Если вы работаете с клиентом уже не в первый раз, периодически задавайте следующие вопросы:

• Вы удовлетворены моими услугами?
• Есть ли какой-нибудь способ, чтоб я смог работать на вас еще лучше?

Подобные вопросы говорят клиенту, что вы посвящаете достаточно времени работе над его делом и выражает личную заинтересованность в вашем сотрудничестве, и будьте уверены, ваше отношение будет оценено по достоинству. А если клиенты чем-то недовольны, то непременно скажут вам об этом, и вы сможете скорректировать свое поведение в соответствии с их пожеланиями. Все это, несомненно, улучшит их мнение о вас.

Когда клиентов спрашивают, чем они недовольны в поведении своих адвокатов, список претензий остается неизменным – и это именно те недостатки вашей работы, которые снижают ценность ваших услуг.

«Он не отвечает на мои звонки»

Как много раз вам говорили об этом? Тем не менее, многие адвокаты продолжают считать, что они слишком заняты, чтобы отвечать на все свои звонки. Не допускайте таких ошибок. Если вы не перезваниваете своим клиентам, вы теряете их возможные отзывы. Давайте рассмотрим, почему это происходит.

Когда вам звонит мистер Смит, вы автоматически оцениваете важность его звонка относительно всех тех дел, которые вам сегодня предстоит сделать. Допустим, сегодня его звонок – 29-й в списке всех дел, а вы успели сделать только 15. Таким образом, вы оправдываете для себя то, что проигнорировали звонок клиента. Завтра он будет 23-м по списку, еще через день – 19-м. Так незаметно проходит неделя, и вот у вас накапливается шесть сообщений от мистера Смита.

Теперь давайте посмотрим на это с его точки зрения. Клиенты нанимают юристов по одной причине: чтобы те облегчали их заботы. Они платят вам за то, чтобы вы оградили их от «физической и эмоциональной боли». Таким образом, ваши услуги для них очень важны.

Если вам звонит мистер Смит, значит вы – номер один в его списке приоритетов на сегодня, и ему очень важно поговорить с вами, даже если вам его волнения кажутся пустячными.

Если вы не ответили на его звонок, то только усугубили его положение. С его точки зрения, вы не отрабатываете деньги, которые он вам платит.

Чтобы доставить удовольствие вашим клиентам, никогда не оставляйте неотвеченные звонки на следующий день. Если вы не можете ответить на них лично, скажите вашему секретарю или помощнику, чтобы он позвонил обеспокоенному клиенту и выяснил, сможет ли он помочь. В любом случае, с его помощью вы должны выяснить причину звонка. Таким образом, вы сможете подготовиться к предстоящей беседе. Обязательно перезвоните мистеру Смиту на следующий день. Не игнорируйте телефонные сообщения, потому что это повлечет за собой только негативные последствия.

«Моя юридическая фирма завышает цены на свои услуги»

Многие клиенты, увидев свой счет, испытывают настоящий шок. Даже крупные корпоративные клиенты иногда теряют душевное равновесие, когда узнают сумму, которую им придется заплатить за услуги юриста. В основном, все клиенты относятся скептически к почасовой ставке. Они уверены, что эту же работу можно было бы сделать и быстрее. Лучший способ избежать подобных обвинений – быть уверенным в том, что все расходы в вашем счете справедливо обоснованны. Клиенты меньше возмущаются, когда знают, за что платят.
Вы можете доставить удовольствие клиенту, включив в счет какие-нибудь пункты, за которые ему не надо будет платить. Многие юристы часто бесплатно делают какие-либо несложные поручения для своего клиента. Если вы поступаете так постоянно, удостоверьтесь, что это отражено в вашем счете: пусть клиент знает, что за это ему не приходится платить. Это создаст у него благоприятное впечатление, а вы получите хорошие отзывы.

«Мой адвокат не слушает меня»

Многие юристы могут быстро вникнуть в ситуацию, особенно если у них достаточно опыта в определенной сфере. Когда они понимают суть ситуации, то сразу говорят клиенту, что в данном случае необходимо предпринять. Разве не за это им платят, в конце концов? И да, и нет.

Конечно, главное, ради чего клиент вас нанял, это понимание его нужд, касающихся юридических вопросов. Правда, многие юристы слушают клиента выборочно: они концентрируются на фактах и игнорируют эмоции. Тем не менее, лучшие юристы находят время, чтобы спросить у клиента и о том, что он чувствует. Это создает впечатление, что юрист действительно интересуется клиентом и переживает за него. Даже крупным корпоративным клиентам нравится, когда вы интересуетесь тем, что их волнует.

Найдите время на то, чтобы выслушать переживания ваших клиентов. Когда вы рекомендуете какую-либо линию поведения, спросите, нравится ли клиенту предлагаемый вами вариант. Такое дополнительное внимание только улучшит отзывы о вас.

«Мой адвокат ничего не делает вовремя»

Если вы даете какие-нибудь обязательства и выполняете их, ваш авторитет постоянно растет. Если же не выполняете, то эффект, разумеется, будет совершенно противоположным. Клиенту, естественно, не нравятся сорванные сроки.

Часто юристы дают нереальные обещания. Чтобы обнадежить клиента, они говорят, что уложатся в сроки, которые на самом деле значительно меньше тех, что в действительности необходимы. Лучше быть консервативным и выполнить задачу раньше, чем брать напором и, в результате, пропустить обещанные сроки. Если вы обещали выполнить работу в понедельник, а сделали ее только в среду, клиент начнет нервничать. Обычно у клиента нет ни малейшего представления, сколько времени вам требуется, чтобы решить вопрос. Тем не менее, он помнит о ваших обещаниях. Если вы понимаете, что не укладываетесь в изначально оговоренные сроки, предупредите клиента о том, что не успеваете, и установите новые временные рамки. Это покажет клиенту, что вы серьезно относитесь к своим обязательствам.

Если вы не раз нарушали свои обязательства, и теперь просто их больше не даете, то это – не лучшее решение, поскольку лишь увеличивает недоверие клиента. Лучше дать обещание и впоследствии совместно пересмотреть его, чем прослыть человеком без обязательств.

Чтобы лучше понять, каким образом доставить клиенту удовольствие, необходимо посмотреть на все с его точки зрения. Предположим, ваша машина сломалась и ее необходимо отдать в сервис. Что вы почувствуете, если менеджер не перезвонит вам в течение трех дней? Порекомендуете ли вы этот сервис своим знакомым и друзьям, если с вас взяли деньги за пять часов работы, хотя требовалось только заменить кабель? Обратитесь ли вы к ним еще раз, если менеджер не отнесся к вам с пониманием? Что вы подумаете о качестве сервисе, если вам пообещали сделать машину за один день, а сделали за неделю? Думаем, что даже если ваша машина была бы великолепно отремонтирована, вы вряд ли вновь обратились бы в эту же фирму.

Удовольствие – это удовольствие, и неважно, юрист вы или механик. Люди ценят заботливый, понимающий персонал. Относитесь к своим клиентам так, как вы хотели бы, чтобы ваш механик относился к вам, и отзывы о вашей практике не замедлят значительно улучшиться!

Опубликовано в журнале ЮБ №01-2008