Однако ситуация меняется, если в небольшую юридическую компанию, у которой нет ни громкого имени, ни солидного опыта на рынке, обратился за помощью довольно серьезный по меркам компании клиент. В этом случае для того, чтобы получить выгодный контракт, юридическая фирма просто «обязана» ему понравиться.

В чем состоит сложность этой процедуры и нужно ли ее проходить? Разумеется, это решение в каждом конкретном случае руководитель и/или непосредственный исполнитель задачи будет принимать самостоятельно. У многих компаний есть собственный опыт подобного рода взаимодействия с клиентом, мы же хотели напомнить об основных моментах и «подводных камнях». Возможно, эти знания помогут предупредить совершение ошибок и позволят устоять в нелегкой схватке за Самого Главного Клиента.

Как это бывает

Ничто не предвещает изменений в размеренной работе провинциальной юридической компании, пока на горизонте не появляется VIP-клиент. Именно с этой минуты вся установленная система работы рушится, и распланированная (грамотно распланированная, как казалось до этого) деятельность превращается в хаотичное движение работников и круговорот документов по офису. Что же происходит?

Все временные и умственные ресурсы компании начинают работать только на одного клиента, что само по себе не всегда является верным решением.

Самые стандартные и понятные процедуры вдруг превращаются в пафосные события и великосветские беседы.

С точки зрения клиента, выполнение всех прочих рабочих моментов, не связанных напрямую с решением его проблемы, подтверждает лишь одно – непрофессионализм вашей компании и работников, невнимательное отношение к клиенту, неисполнение принятых обязательств и т.д.

В чем же, собственно, состоит проблема, и можно ли оптимизировать процесс работы, не потеряв при этом ни одного клиента? Все зависит от того, как относиться к подобному явлению.

Вариант первый: Просто радоваться тому, что происходит, и ничего не менять. Звучит заманчиво, однако в реальности это грозит тем, что в такие периоды развитие компании замедляется, и даже более того – движется назад. Продолжая работать «по накатанной», сотрудники вашей компании не повышают уровень своего профессионализма. Остальным клиентам, временно оказавшимся «за бортом» и не получающим должного внимания, вряд ли понравится срыв сроков выполнения их, не менее важных, задач.

Вариант второй: Не поддаваться панике и планомерно производить изменения. Вспомним теорию системного анализа: согласно ей, мы можем либо воздействовать на сам объект, то есть, в нашем случае, на клиента, либо же изменить наше отношение к нему.

Какой из вариантов выбрать – решать, конечно, вам. Но не стоит забывать, что «перекроить» клиента удается редко и далеко не всем. Чаще всего этот вариант заканчивается кардинально – решением отказаться от такого сотрудничества. Так что если мы хотим работать именно с этим клиентом и при этом работать эффективно и успешно, выбор очевиден – стоит изменить свое отношение к клиенту и его проблеме.

Что такое VIP- клиент?

Почему все так любят этот статус, и кто вообще его устанавливает? Только мы сами – и любим, и устанавливаем, тем самым заранее соглашаясь и на более жесткий график работы, и на более внимательное отношение к клиенту. Но есть ли реальная необходимость определять статус клиента подобным образом? Вероятно, нет. Ведь для любого клиента, не важно, идет ли речь о компании, имеющей миллионные обороты, или о представителях среднего и малого бизнеса, вопросы, связанные с деятельностью фирмы, – всегда самые важные и самые срочные. Поэтому логичнее и правильнее определять не статус самого клиента, а уровень и статус его задач.

Определив важность и срочность дела, стоит выяснить ожидания клиента. В какие сроки, по его мнению, должна быть выполнена задача? Какой формат общения для него предпочтительнее? Будет ли представитель его компании непосредственно участвовать в решении задач (в поездках, встречах и проч.), либо же клиент готов передать вашей фирме все необходимые полномочия, оставив за собой лишь принятие стратегических решений и т.д.? Чем формализованнее и четче вы с клиентом проговорите (а лучше – пропишите) порядок решения задачи и вашего с ним взаимодействия, тем большее удовлетворение от выполненной работы получите и вы, и клиент.

Важно заранее предупредить доверителя о возможных «препятствиях на пути» – дополнительных требованиях госорганов, возможном переносе сроков выполнения задачи по не зависящим от вас причинам, иных форс-мажорных обстоятельствах.

Потратив на предварительной стадии оформления задачи и знакомства с доверителем чуть большее количество времени, чем обычно, вы сможете сохранить нормальный и привычный ритм работы в вашей компании, грамотно и эффективно использовать имеющиеся в вашей фирме ресурсы для выполнения задачи и в результате – получите рекомендацию довольного клиента и профессионально решенный вопрос.

Опубликовано в журнале ЮБ №03-2008