Тем не менее, большинство юристов не осознают, как на эти отзывы влияет восприятие клиента. Я часто спрашиваю своих клиентов о том, сколько времени они тратят на маркетинг. Обычный ответ, который я получаю – менее 10%. Затем я спрашиваю, сколько времени у них уходит на разговоры с клиентами. Практически всегда ответ звучит так: более 50%. Смысл этих вопросов в том, что я хочу продемонстрировать: во время вашего контакта с клиентом вы все равно занимаетесь маркетингом.

По определению, маркетинг – любое действие, которое влияет на восприятие другого человека и на вероятность совершения им покупки. Конечно, продвижение товара, издание рекламных брошюр и адекватная ценовая политика помогают в достижении этой цели. Но не совершайте ошибок: Любое недопонимание между вами влияет на восприятие клиента, уменьшая вероятность того, что в будущем вы получите от него положительный отзыв.

Многие юристы в какой-то степени понимают это, но не делают ничего особенного для того, чтобы управлять восприятием клиента. Они предполагают, что если будут предоставлять хорошие юридические услуги, то их клиенты это оценят и расскажут о них своим друзьям.

К сожалению, даже если ваша работа великолепна с юридической точки зрения, клиенты не всегда воспринимают её таковой. Более того, они судят о вашей работе, исходя из каких-либо собственных критериев, а не только из конечных результатов. Способ управления восприятием клиента заключается именно в том, чтобы понять, чего он от вас ждет. Многие адвокаты ошибочно предполагают, что их ожидания совпадают с ожиданиями клиента. Однако подобное поведение может привести к шокирующим последствиям. Нередко бывает и так, что адвокаты, выступая в суде первой инстанции, блестяще выигрывают дело, а клиенты все равно остаются не довольны их работой.

Восприятие клиентов часто основывается на несущественной информации, предположениях и фактах, «вырванных» из контекста. В независимости от того, насколько мнение клиента соответствует действительности, для него его восприятие – реальность. Вы можете говорить или делать все что угодно, но все сказанное и сделанное вами будет игнорироваться и отвергаться клиентом.

Иногда клиенты просто не говорят вам, что у них другое мнение. В результате, ошибочно полагая, что они полностью с вами согласны, вы можете в последующем подвергнуться суровой критике разгневанного клиента. Поэтому не делайте поспешных выводов, а прямо спрашивайте клиента: «Чего Вы ожидаете от меня в этом деле?».

Обычно, проанализировав ситуацию, мы формируем какое-либо представление. Затем мы полагаемся на него, чтобы избежать дополнительного анализа. Именно поэтому наши представления мало подвержены изменениям. Нам не хочется лишний раз задумываться над фактами, если у нас уже есть какое-то мнение относительно них. Чтобы изменить чье-либо негативное представление, необходимо понять, на чем оно основывается, и разобраться в этих причинах. Тогда они потеряют свое значение, и человек будет вынужден оценить их заново.

Перед тем, как давать советы или объяснять клиенту особенности юридической системы, всегда пытайтесь понять его точку зрения. Тогда клиент будет знать, что вы умеете слушать, и между вами установится чувство взаимного доверия и симпатии. Это также поможет вам разобраться в том, как управлять восприятием клиента.

Пытаясь изменить неблагоприятное мнение клиента, вы должны заставить его заново обдумать причины, по которым оно у него сложилось. Мнение людей часто основывается на их предыдущем личном опыте, или на опыте тех, кому они доверяют. Следовательно, когда вы говорите клиенту, что его представление неверное, вы одновременно даете ему понять, что неверен и его жизненный опыт. Естественно, люди обижаются на это, и в результате вы только подрываете доверие, которое между вами было.

Вместо этого, попытайтесь деликатно объяснить клиенту, почему его опыт может в данном случае оказаться неуместным. Будьте готовы дать логичные объяснения, и привести примеры из жизни людей, с которыми вы имели дело в подобной ситуации. Это еще раз убедит клиента, что у вас есть опыт в данных делах, а значит, ваше мнение может быть более приемлемым.

Вопрос о справедливости всегда является трудным для клиентов. Они полагают, что раз их точка зрения – верная, то суд будет справедливым и решит дело в их пользу. Однако любой юрист знает, что суд может быть беспристрастным, но это не означает, что он всегда справедлив. В судах происходит толкование закона, а не принятие решения о том, кто прав, а кто виноват, но клиенты не всегда это понимают. Поэтому они часто не довольны решением суда и не могут поверить, что суд был так несправедлив. Причина: адвокат (то есть вы), видимо, не объяснил им ситуацию до конца.

Вы должны подготовить каждого клиента к возможности такого исхода дела. Клиенту необходимо объяснить, что ваша роль – толковать закон и при необходимости – оспаривать его в пользу клиента.

Часто, чтобы угодить клиентам, адвокаты говорят им только то, что те хотят услышать. Они думают, что, если сказать клиенту всю правду, то он наймет себе другого юриста. Не совершайте эту ошибку: будьте откровенными с вашими клиентами. Рассказывайте им все тонкости дела, предупреждайте, в чем может заключаться возможная проблема. Если речь идет о судебном разбирательстве, объясните, где противник может атаковать.

Клиенты, которые чувствуют, что их дело – в их руках, более охотно помогают юристу при подготовке. Если результат оказывается не в их пользу, то меньше вероятность, что они будут обвинять в этом исключительно вас. Конечно, если вы сразу заявите, что дело можно легко выиграть, то они не будут вмешиваться и мешать вам. Однако если результаты будут неудовлетворительными, в глазах клиента это будет только вашей виной.

Если вы пытаетесь повлиять на восприятие вашего клиента, старайтесь оставить себе какой-то запас времени для непредвиденных случаев, тогда у вас будет возможность для маневра, и у клиента – меньше причин для расстройства. Если же все будет идти хорошо, вы превзойдете его ожидания, и клиент будет думать, что вы проделали великолепную работу.

Еще одна область, в которой необходимо управлять ожиданиями клиента, – временные рамки, за которые решаются юридические вопросы. Из-за отсутствия ясности в судебных календарях и т.д., точно предсказать, сколько времени займет то или иное судебное разбирательство, практически невозможно.

Обычно клиенты требуют определенного ответа, в то время, как адвокаты отвечают: «Это может занять шесть месяцев, а может – и два года». В данном случае они поступают неблагоразумно: клиент запоминает только более короткий срок, поэтому, по истечении шести месяцев, он начнет вести себя нетерпеливо.

Чтобы правильно управлять восприятием клиента, говорите ему только о более долгом сроке, а именно: «Это может занять 2 года». Если вы решите вопрос за более короткий период, клиент решит, что вы хорошо поработали.

Если нет необходимости, чтобы дело рассматривалось в суде первой инстанции, как в случае с контрактом или завещанием, берите обязательство решить его за более длительный срок, чем это требуется на самом деле. Поверьте, лучше закончить его раньше, чем извиняться за то, что вы не сделали все вовремя.

Часто, боясь допустить ошибку, юристы вовсе не дают никаких обязательств. Это – самая худшая стратегия. Если вы не говорите клиенту, когда именно будет сделана работа, это наводит его на определенные мысли.

Если вы не в состоянии выполнить свои обязательства, заранее предупредите своего клиента об этом. Объясните причину задержки. Это покажет клиенту, что вы все равно остаетесь внимательным, заботливым человеком и профессионалом. Если при этом вы уложитесь во второй срок, у клиента останется хорошее мнение о вас.

Чтобы избавить клиента от лишних переживаний, периодически звоните ему и сообщайте о новой информации, связанной с его делом. Звоните клиенту, даже если, на ваш взгляд, в деле не появилось никаких новых существенных моментов. Контактируйте с клиентом каждый месяц, находите предлоги, чтоб ему позвонить даже по каким-нибудь мелочам. Это создает у него впечатление, что вы не игнорируете свою работу.

Помните, каждый ваш контакт с клиентом – маркетинговое действие. Чтобы в будущем получить хорошие отзывы о своей работе, управляйте восприятием клиента. И пусть это занимает немного больше времени, но, поверьте, в последствие это время оправдает себя.

Опубликовано в журнале ЮБ №12-2007