Большая часть информации по этому вопросу касается компьютерных технологий и их внедрения в ежедневную деятельность компании, однако только ли машины важны в данном случае? Можно ли обойтись одной внутренней сетью, которая станет индивидуальной «паутиной», сотканной специально для каждой конкретной фирмы?

ЧТО СЛЕДУЕТ ЗНАТЬ

То, что интерес к управлению знаниями как системе того, как знания скапливаются, передаются и используются, пробудился недавно, вовсе не означает, что раньше управления не существовало. Возможно, в какой-то другой форме, но эта практика велась всегда: обучение, тренинги сотрудников, обсуждения внутри фирмы, профессиональные форумы, работа корпоративных библиотекарей, программы профессионального обучения – все это примеры того, что можно назвать обменом знаниями, а организацию подобных процессов – управлением ими. Все стало нагляднее с появлением и внедрением в работу компаний компьютеров. Они позволили систематизировать весь процесс, упорядочив его.

Дать одно четкое определение управлению знаниями (УЗ) довольно сложно, во-первых, потому что цели каждой компании, сосредотачивающей усилия в этой области, варьируются в зависимости от нужд фирмы. Во-вторых, со времен возникновения самого понятия УЗ существовало несколько мировых школ, каждая из которых предлагала свой подход в этом вопросе. Можно выделить три варианта УЗ:

• технологический: главным пунктом здесь являются особенности внедрения технологий для получения, обработки и направления информации или знаний;
• организационный: в данном случае рассматривается то, как должна функционировать компания для лучшего использования знаний в ее работе;
• экологический: имеется в виду взаимодействие людей, знаний и рабочей среды внутри компании.

Управление знаниями стало широко применяться с 1995 года, когда Интернет и внутренние сети стали настраиваться практически во всех крупных компаниях. В США начали проводить отдельные семинары, курсы по обучению УЗ. Появились разного рода технологии, позволяющие внедрять УЗ в юридическую практику, например, экспертные системы, информационные базы, различные компьютерные программы, помогающие осуществлять передачу и управление потоком знаний.

Кроме возможности получать электронные знания, появилась конференц-связь, коллективные программы, блоги и другие новшества. Все это – вспомогательные средства для УЗ.

По большому счету, управление знаниями – это серия операций, предпринимаемых компанией для того, чтобы собрать, создать, представить и распределить знания. Обычно фирмы предпринимают такие шаги с целью повысить свою конкурентоспособность, узнать больше об инновациях, провести анализ каких-либо проектов и усилить общее развитие совместных практик компании.

В целом управление знаниями можно определить как сбор, оценку, организацию, анализ и распределение информации таким образом, чтобы она стала полезна сотрудникам в определенном вопросе, причем подразумевается как информация внутри компании, так и знания из внешней для фирмы среды. Еще одним важным пунктом здесь является то, что управление знаниями эффективно тогда, когда информация поступает нужным людям в нужное время.

Иногда также говорят о том, что УЗ не распоряжается информацией непосредственно, а лишь предоставляет возможные пути того, как ее можно использовать в работе.

УЗ подразумевает некую систему обращения с информационными ресурсами, так как управлять можно лишь процессами или системой, с помощью которых знаниями можно поделиться. Очень важным компонентом этой системы является сотрудничество, совместная работа. Знания должны получить все сотрудники компании, поэтому существуют специально разработанные компьютерные программы и технологии, способствующие этому.

НАКОПЛЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

В условиях юридической фирмы управление знаниями осуществляется тогда, когда сотрудники, занятые в этой области, помогают юристам создать, обработать и получить результат от наличия каких-либо данных, которые обязательно должны приносить пользу и делать работу проще и эффективнее.

Это достаточно дорогое удовольствие, которое, однако, оправдывает себя, ведь неведение сегодня уж точно на рынке не приветствуется.

УЗ невозможно себе представить без использования технологий, но нельзя также забывать и о людях – в любом случае вся работа осуществляется ими и для них. Хороший специалист в управлении должен обладать определенными качествами, которые мы обсудим позже.

Зачастую процесс распределения знаний является механическим и требует дополнительных усилий со стороны управляющих сотрудников. Всегда выигрышными здесь будут хорошо спланированные модели, графики, таблицы.

Процесс управления знаниями нескончаем и требует постоянного развития и улучшения. Это открытое поле для экспериментов и инноваций.

Как уже отмечалось, УЗ требует немало капиталовложений, но это действительно стоит того, ведь когда сотрудники вооружены информацией и знанием о том, как ею распорядиться, компания явно выигрывает на рынке среди себе подобных. Такие сотрудники принесут гораздо большую прибыль, чем капитал, вложенный в развитие системы управления знаниями.

Для того чтобы системы УЗ работали успешно, необходимы изменения во всей структуре и принятом порядке функционирования компании. Важно понимать, что успех процесса напрямую зависит от того, насколько в нем занят каждый из сотрудников. Это работа для всей команды, а не для одного человека, поэтому, прежде чем внедрять УЗ, компания должна задаться некоторыми важными вопросами.

Во-первых, необходимо убедиться, что сотрудники фирмы имеют доступ к ресурсам библиотеки, базы данных и всех журналов, которые будут им нужны.

Затем менеджеры фирмы должны узнать, есть ли у компании технологии, с помощью которых данные могут быть предоставлены всем сотрудникам.

Немаловажным пунктом является и то, насколько хорошо работники владеют навыками использования технического оснащения и компьютерных программ, позволяющих обрабатывать и применять информацию, проводятся ли в компании специальные тренинги, отслеживаются ли результаты обучения.

Работники фирмы, отвечающие за внутреннюю среду и корпоративные ценности, смогут дать ответ на вопрос, существует ли в компании дружественная атмосфера, способствующая совместной работе, обмену знаниями и их совместному использованию.

Важно, чтобы вся информационная среда компании была разработана специально для нее, с учетом ее особенностей и нужд. Сотрудники должны понимать, для чего конкретно они делают ту или иную работу и какого результата от них ждут.

ТОЧНАЯ ДОСТАВКА

Главная цель УЗ – вооружить сотрудников знаниями, которые помогут им осуществить свою работу лучшим образом. Что касается конкретных задач, то их можно поставить немало, в зависимости от специализации компании.

Самой популярной задачей, пожалуй, можно назвать создание за счет грамотного УЗ такой среды, благодаря которой компания станет выгодно отличаться от своих конкурентов и сможет эффективнее предоставлять услуги клиентам.

Программы УЗ позволяют лучше разобраться с новыми технологиями, появляющимися на рынке и, в свою очередь, помогающими увеличить продуктивность фирмы.

УЗ дает доступ к информации о предоставлении тех или иных продуктов и услуг, сокращает цикл развития и внедрения новшеств, облегчает процесс обучения сотрудников и расширяет их кругозор. Кроме того, совместная работа и общение, на основе которых строится управление знаниями, способствуют улучшению общей атмосферы в коллективе фирмы.

ЛЮДИ СИСТЕМЫ

Управление знаниями может осуществлять специальный отдел обработки информации во главе со своим директором. Также оно может быть распределено среди прочих обязанностей в отделах трудовых ресурсов и IT.

Чаще всего контроль над созданием и функционированием системы УЗ берет на себя глава отдела по обработке информации. Этот человек должен обладать определенным набором качеств, а именно:

• знанием принципов ведения бизнеса и процессов организации работы;
• предпринимательскими способностями (коммуникабельность, умение продвинуть идею, развить проект);
• навыками работы с информационными технологиями (он должен разбираться в современных IT-тенденциях, предлагаемых рынком, и уметь применять их на практике);
• качествами лидера (необходимыми, по сути, каждому управленцу);
• навыками управления финансами;
• умением понимать людей и организовывать процесс их образования (то есть он должен иметь представление о том, как правильно подать ту или иную информацию, чтобы она лучше усвоилась и применялась впоследствии).

Сегодня обязанности и полномочия отдела по обработке информации расширились и усложнились, поэтому и требования к его главе предъявляются более четкие. Очень часто роль сотрудников, занятых в системе УЗ, также выполняют юридические библиотекари, получая дополнительные навыки web-менеджера в новой пока еще для многих сфере.

ОСОБАЯ КАТЕГОРИЯ

Когда речь заходит конкретно о юридических фирмах, то ситуация с УЗ может выглядеть здесь несколько сложнее, ведь работа юристов чаще всего сопряжена с почасовой оплатой и индивидуальна, а для эффективного функционирования системы УЗ необходимо сотрудничество. Именно поэтому некоторые специалисты предлагают ввести систему компенсаций за применение УЗ. После создания среды совместного обучения, в которой юристы будут делиться своими навыками, опытом и достижениями, следующим шагом является разработка отлаженной базы, с помощью которой будет осуществляться их общение и дальнейшее образование.

Как правило, компании открывают внутренние сети (так называемый интранет), посредством которых юристы и другие сотрудники могут обсуждать важные для них профессиональные вопросы, устраивать брифинги, изучать различные документы и т. д. Интранет предоставляет доступ к банку резюме сотрудников, списку адресов электронной почты и телефонов, что важно для поддержки контактов внутри компании. Контент интранета можно разнообразить списком событий и праздников компании, новостными и организационными сообщениями. Внутренняя сеть также может содержать полезную информацию о клиентах фирмы: их контакты, маркетинговые возможности, биографии, информацию по системе оплаты и многое другое.

По большому счету, содержание интранета может быть любым: главное, чтобы все эти сведения действительно были необходимы и актуальны для конкретной компании.

Как клиенты, так и сотрудники мечтают о том, чтобы сделать предоставление услуг более эффективным при минимальных затратах. При создании системы УЗ очень важно сочетать работу технологий с их конкретным применением. Управление знаниями представляет ценность не само по себе, а только тогда, когда помогает работе людей и повышает ее эффективность.

ПРОВЕРКА НА ПРАКТИКЕ

Когда группа ALM провела в США исследование, касающееся проблем внедрения и работы систем УЗ, оно показало, что в теории все выглядит несколько иначе, чем в реальной жизни. В опросе приняли участие представители более 70 мировых фирм, которые рассказали экспертам об аспектах корпоративной культуры, организации, технологиях, отношениях между сотрудниками и оценке качества услуг, существующих в их компаниях. Выяснилось, что почти все фирмы уделяют огромное внимание УЗ, однако на самом деле данная система часто работает не так, как хотелось и предполагалось изначально.

Одна из общих проблем заключается в том, что УЗ обычно концентрируется на правовой практике, но не затрагивает финансовую сторону работы компании, что также очень важно при ведении бизнеса и определении общего положения фирмы на рынке.

Многие компании приняли решение развивать систему УЗ в виде юридических библиотек, экспертиз, программ профессионального развития и управления отношений с клиентами. Больше половины опрошенных компаний, осознав необходимость сотрудничества всех отделов фирмы, начали осуществлять его на практике. Превалирующее большинство юристов отметили, что их компании настроены на распределение информации и получение от этого оптимального результата. Можно отметить, что для большинства фирм одной из важнейших целей УЗ является улучшение качества услуг, предоставляемых клиентам, желание сделать этот процесс более быстрым и простым.

Исследование показало, что количество людей, занятых в сфере управления знаниями, выросло, однако все еще остается немало работы, которая помогла бы более эффективно использовать ту или иную информацию. Имеются пробелы и в области компенсации сотрудникам за дополнительную работу в области УЗ.

Управление знаниями стало актуально для фирм всех экономически развитых стран. В России упор чаще всего делается на техническую составляющую этой области, на разработку компьютерных технологий и программного обеспечения. В западных странах данный вопрос рассматривается уже более десятка лет и является довольно проработанным. Основное решение здесь – создание интранетов и других информационных баз, позволяющих делиться знаниями внутри компании.

Как говорится в японской пословице, в науку нет коротких путей, однако их можно упростить, работая сообща в одном коллективе и одной среде. В современном мире получается так, что чем технологичнее оснащена рабочая среда, тем выгоднее положение тех, кто в ней находится. Грамотное управление знаниями, поддерживаемое современными технологическими возможностями, способно привести любую компанию на вершину успеха.

Опубликовано в журнале Юридический бизнес, 2011