Пятница, 29, март, 1:47

Практика

  • Автор:
    Мария Лако

bigstock Diverse Team Analyzing Data 83470352 285

В юридической практике эта уверенность зависит от того, насколько успешно протекает общение клиента с юристом. Если клиент останется довольным работой со специалистом, он будет доволен и оказанными ему услугами, в противном случае в следующий раз он будет искать другого юриста.

ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА

Оценить качество услуг, предоставляемых отдельным юристом или юридической фирмой в целом, можно, определив количество тех, кому бывший или настоящий клиент посоветовал этого специалиста или компанию. Процент тех, кто, обратившись в юридическую фирму, с первого же раза оказался ей недоволен, сегодня достаточно велик. Многие эксперты пытаются разобраться в этой проблеме и понять, почему так происходит.

Во-первых, стоит учитывать саму атмосферу, в которой юристу приходится взаимодействовать с клиентом. Стресс, расстройство, общее недовольство не могут не отразиться на впечатлениях человека, поэтому ему может показаться, что его юрист каким-либо образом не соответствует первоначальным ожиданиям. Если же субъективные причины не имеют отношения к недовольству клиента, то самое время обратиться к исследованиям специалистов и статистике.

Одно из американских национальных исследований показывает, что 67% клиентов уходят от своего адвоката потому, что чувствуют, будто им уделили недостаточно внимания или попросту не предоставили услуг на должном уровне. Естественно, если клиента не устраивает его юрист, он имеет полное право перейти к другому. Единственным останавливающим его фактором может быть гонорар: некоторые виды выплат требуют, чтобы клиент оплатил юристу отработанные часы, даже если клиент не доволен услугами последнего. Именно по этой причине специалисты советуют вначале проконсультироваться с другим юристом.

Несмотря на то, что никто не может дать стопроцентной гарантии, что клиентское дело в результате окончится успехом, фирма может гарантировать, что клиент будет чувствовать себя довольным оказанными ему услугами, что его будут информировать о малейшем изменении в деле и оказывать внимание и уважение. На то, что для них очень важно получать регулярные отчеты от юриста, указывают все клиенты.

ПРИЧИНЫ ДЛЯ НЕДОВОЛЬСТВА

Чаще всего считается, что главными способностями, которыми должен обладать юрист, являются аналитические умения, однако статистика показывает, что, говоря о своем негативном опыте общения с представителями этой профессии, многие клиенты обращают внимание совсем на другие характеристики. Как бы юрист не был одарен аналитически, если он не умеет найти правильный подход к клиенту, он, к сожалению, обречен. Исследования Американской ассоциации юристов (АВА) показали, что самый большой процент недовольств был вызван тем, что юристы были не совсем честны в финансовых отчетах и недостаточно объясняли суть судебного процесса (51 и 50% соответственно). Также высок процент недовольных тем, как юрист выслушивал своих клиентов и проявлял заинтересованность в их деле.

Если речь идет о юридической фирме, то клиенту, по какой-либо причине оставшемуся недовольным работой конкретного сотрудника, советуют немедленно рассказать об этом руководству. В этом заинтересована сама компания: во-первых, если причины недовольства будут устранены, она не потеряет клиента; во-вторых, клиент в итоге будет доволен вниманием и уважением, оказанным ему, и фирма не упустит, а может, наоборот, приобретет новых клиентов.

Если клиентом юридической фирмы является крупная компания, она уже заранее примерно знает, чего ожидать от услуг и какие требования предъявлять. С фирмами небольшого размера работать в этом плане легче, но, тем не менее, не стоит недооценивать их осведомленность и претенциозность. Представители многих крупных и средних по размеру фирм утверждают, что они больше доверяют юридическим компаниям, которые предоставляют им письменные гарантии лучшего сервиса. 51% опрошенных заявили, что вероятность их выбора компании увеличивается при наличии у нее таких гарантий.

Это может стать одним из решений для фирм и клиентов, но чтобы исправить положение, важно более подробно узнать, что именно не устраивает клиента, что в работе юриста идет не так. Кроме того, нужно учитывать, чего именно хотят клиенты, каковы их предпочтения на рынке.

Многие специалисты уверенно утверждают, что именно по рекомендациям прошлых клиентов можно оценить, насколько фирма внушает доверие и удовлетворяет их. По статистике консалтинговой группы BTI, 7 из 10 клиентов не советуют свою первую юридическую фирму друзьям. И чем больше у них контактов с внешними консультантами, тем выше общий уровень недовольства.

Проведя анализ информации, полученной с помощью опроса, исследовательская группа пришла к выводу, что основными причинами недовольства клиентов являются три фактора:

  • юрист не отвечает изменениям в нуждах современного клиента;
  • юрист предлагает неверное соотношение между назначенной им и реальной стоимостью услуг;
  • юрист не может установить продуктивного взаимодействия с клиентом.

Изменения в общих требованиях клиентов происходят примерно каждые полтора года: например, сейчас очень актуальны вопросы регулятивного права и технического соответствия, а кроме того клиенты обращают больше внимания на соотнесение реальной и назначенной цены услуг. Года два назад картина спроса выглядела иначе: клиенты интересовались судебными тяжбами и вопросами управления риском. Меняются не только области права, но и притязания к поведению юристов. Специалист должен следить за всем этим, иначе он окажется выброшенным за борт, поскольку не в состоянии отвечать на высокие запросы современных клиентов. Те же игроки юридического рынка, кто сумеет вовремя поменять свои стратегии в соответствии с изменениями и заданными требованиями, окажутся в выигрыше.

КАЧЕСТВА, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ УСПЕШНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Чтобы понять, каким качествам юриста отдают предпочтение современные клиенты, и соответствовать им, достаточно руководствоваться несколькими несложными правилами.

Слушайте клиента внимательно – это всегда важно, особенно в аспекте взаимопонимания, которого необходимо достигнуть для успешной совместной работы. В условиях постоянно меняющегося рынка можно узнавать о новых тенденциях, просто внимательно слушая своего клиента. Неформальная беседа внесет доверие и открытость в общение с клиентом и откроет для юриста множество новых возможностей.

Знайте все детали дела и бизнеса клиента – современные информационные технологии открыли массу возможностей для доступа к данным о любой фирме или человеке. Чем более осведомлен юрист, тем в большей безопасности чувствует себя его клиент, так как понимает, что человек, оказывающий ему услуги, владеет ситуацией.

Будьте гибкими – нет ничего глупее, чем потерять клиента лишь из-за того, что юрист не захотел пойти на небольшие уступки. Когда фирма не идет навстречу условиям клиента, последнему кажется, будто она попросту не уделяет должного внимания его нуждам. Именно гибкость и податливость могут стать вашими козырями в игре против конкурентов. Когда фирма готова изменить свои правила ради клиента, он не просто чувствует себя довольным – он понимает, что здесь клиент стоит на первом месте и эту фирму действительно интересует его конечный успех.

Любой клиент хочет получить услуги по наиболее выгодной для него цене. Сегодня этот пункт стал одним из наиболее приоритетных. Клиенты всегда хотят снизить стоимость услуги до той цены, которая будет ниже предполагаемой, однако их можно убедить и в том, что вложения юристов в их дело превышают собственно клиентские затраты. Тогда клиент останется вполне доволен и потраченной суммой, и оказанными ему услугами. Чтобы не пострадать финансово, фирма может выйти из положения, демонстрируя свои затраты по каждой операции, связанной с делом клиента, то есть предоставлять отчет до, во время и после работы с ним. Во-первых, он оценит внимание, уделяемое ему, а во-вторых, увидит, сколько трудов и ресурсов вложено в его дело.

Общение может стать выходом в трудной ситуации и улучшить работу с клиентом, но может оказаться и точкой отсчета ее краха, если речь идет о плохом контакте. Более 30% клиентов остаются недовольными своим общением с юристом и в результате – всей совместной работой. В юридической практике речь идет прежде всего о людях, поэтому здесь так важно установление прочного и благотворного контакта. Как правило, клиенты жалуются на вялость юриста, его неспособность к быстрому реагированию на изменения в ситуации, к предоставлению немедленного отчета или рассказа о новых деталях дела. Интересным пунктом в данном случае является принятие решений. Для 10% клиентов, недовольных именно общением с юристом, данный аспект стал камнем преткновения. Пару лет назад фирмы поощряли юристов к принятию собственных авторитетных решений, теперь же юридические компании пытаются понизить долю своей ответственности в любом деле и настаивают на том, чтобы каждое решение принималось только с согласия клиента. Одновременно сами клиенты требуют большей отчетности от юристов, что соответствует и тенденциям внутри юрфирм.

КАК УЛУЧШИТЬ РАБОТУ С КЛИЕНТОМ

Существует несколько способов, которые могли бы быть полезны тем юристам, которые хотят улучшить общение с клиентами. В этой статье мы решили привести рекомендации экспертов консалтинговой группы BTI.

Во-первых, они предлагают юристам вести протоколы всех контактов с клиентами. С самого начала нужно вместе с клиентом оговорить, какую информацию требуется получить, в какие сроки, в каком формате и как сообщать о ней (по телефону, почтой или факсом). Если все будет оговорено заранее, никто не сможет упрекнуть другую сторону в бездействии или лени.

Во-вторых, стоит учитывать и использовать на практике стандартные правила деловой и профессиональной этики: отвечать на все телефонные звонки и электронные письма клиентов в течение 4 часов, брать трубку не позже чем через три гудка, регулярно обновлять информационную базу клиентов, приглашать клиентов на главные встречи сотрудников.

В любой работе с людьми основным ключом к успеху является эффективное взаимодействие. Зная нужды и основные требования, можно легко привлечь к себе клиентов. В прошлом году их главными запросами по отношению к юристам были уступчивость, существенный вклад фирмы в решение вопросов клиента, оптимальный баланс между бизнесом и юридическими целями, активность в советах и информировании клиентов. По мнению потенциальных доверителей, юридические фирмы и отдельные юристы должны гарантировать улучшение в управлении судебным процессом, предлагать предупредительные юридические стратегии, рациональный подход, уменьшенный риск и практический совет в бизнесе.

Если взять за правило регулярно следить за изменениями требований клиентов или хотя бы слушать их более внимательно, то можно наладить отношения так, что ни один из них не захочет поменять ваши услуги на чьи-либо еще, а рекомендации с их стороны приведут к вам новых клиентов. Надо сказать, что перечисленные выше советы касаются всех фирм, задействованных в сфере услуг. Начать можно с малого и от деталей идти к более общей картине, постепенно вводя необходимые изменения на уровне всей компании. Как золотое сечение в черчении, основным правилом здесь является фраза «Клиент всегда прав».

Опубликовано в журнале Юридический бизнес, 2011

 

Бизнес

Защита интеллектуальной собственности – это защита инвестиций

21-10-2021 Hits:877

Cовершенствование инфраструктуры рынка нематериальных активов.

Интеллектуальная собственность: генеральная уборка

29-04-2021 Hits:1369

От учета служебных произведений до токенизации творческого продукта

Автоматизация как рычаг для эффективной работы юристов, мировых судей и...

04-02-2021 Hits:4330

Два года назад, в 2018 году Денис Новак (Заместитель Министра юстиции РФ) в ходе конференции "Новые технологии и...

Продвижение

Освоение блогосферы: попытка Томаса Кейна

14-09-2019 Hits:1900 Продвижение

Блогов, посвященных маркетингу и бизнес-стратегиям юридических фирм, в Интернете можно найти бесчисленное множество. Каждый из них имеет свои сильные и...

Маркетинговые стратегии и область практики...

10-09-2018 Hits:5996 Продвижение

В своих статьях Арт Итало неоднократно упоминал о том, что полезные, а главное, продуманные знакомства обеспечивают высокую вероятность того, что...

Маркетинговые стратегии и область практики...

30-07-2018 Hits:1885 Продвижение

15. Практика по иммиграционному праву Практика в этой сфере – весьма специфическая вещь, требующая не только обширных деловых связей, но и...

События

Фирмы

Мультиофисная юридическая фирма сокращает расходы...

26-02-2020 Hits:2339

В 2011 году группа правовых компаний «Интеллект-С» открыла два новых офиса – в Москве и Новосибирске...

Звезды Поднебесной

17-02-2020 Hits:1802

Активное экономическое развитие Китая в последние десятилетия вызвало высокий спрос на квалифицированную юридическую помощь, и, вероятно...

Valorem Law Group: беженцы на...

06-10-2019 Hits:2702

Valorem Law Group – так звучит название, пожалуй, одной из наиболее уникальных фирм из числа когда-либо...

Люди

Френсис Ли Бейли: демон юриспруденции

26-08-2019 Hits:5444

Мало кто возьмется утверждать, что юрист – это та профессия, где довольно легко прославиться. Обычный человек...

В ответе за все

11-03-2019 Hits:8418

Партнер – это лицо фирмы. У него гораздо более высокий, чем у топ-менеджера, уровень ответственности за...

Пинни Эллен: изменить все, не изменяя себе

20-08-2018 Hits:2424

Пинни Эллен, выпускница Гарварда и партнер одной из престижнейших юридических фирм Атланты Alston & Bird, совершила...

Партнеры

Раздел на стадии наполнения, материалы временно отсутствуют.

Финансы

Менеджмент

Баланс

Интервью

Последнее

Поиск юриста

Выбор консультанта

Раздел на стадии наполнения, материалы временно отсутствуют.

Представление

Деньги

Юристы на миллиард: рейтинг Forbes

26-08-2019 Hits:4376

В сентябре 2010 года всемирно известный журнал Forbes представил список 400 самых богатых людей США. Даже...

Партнерство в юридических фирмах: навстречу деньгам

18-03-2019 Hits:5526

Одно время партнерство как способ ведения дела в юридической фирме считалось не только единственно возможной, но...

Сколько стоит время, или О методах определения размера гонорара юриста в США

28-12-2018 Hits:4122

Как определить стоимость юридической услуги? В эпоху ранней Римской империи юридические услуги предоставлялись на бесплатной основе...

Карьера

Юридическая профессия: блеск и… все остальное

21-02-2020 Hits:2255

Профессия юриста в США остается престижной, однако с каждым годом становится все более труднодоступной – к...

Незаменимый ассистент

15-10-2019 Hits:3527

Помощника юриста во многих западных изданиях традиционно называют «трудягой». И если кто-то может выделиться своими особыми...

Лучшее меньшинство

26-08-2019 Hits:1663

В современном мире женщина, занимающая кресло руководителя успешной юридической фирмы или пост судьи, перестала считаться в...

Последние статьи

Объявления

Подписка

Подпишитесь на свежие новости