Пятница, 29, март, 6:21

Практика

  • Автор:
    Елена Жилина, бизнес-консультант, директор ГК «ТОП-Консалтинг» (Новосибирск)

bigstock Strong Magnet Is Targeting And 258222937 428

ВНИМАТЕЛЬНОЕ ИЗУЧЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ, С КОТОРОЙ ОБРАЩАЕТСЯ КЛИЕНТ

Как правило, при поиске юриста клиент настроен на то, что его проблема – самая сложная из всех проблем и ее нужно немедленно решать. От того, как юрист выслушивает клиента, анализирует поставленную задачу, характеризует сложность вопроса и что предлагает в качестве решения, зависит мнение клиента о потенциальной юридической услуге и дальнейшее сотрудничество. Обращаясь к юристу, клиент покупает не услугу как таковую – набор заявлений и судебных решений – клиент покупает консультанта.

Лучший вариант решения проблемы – анкетирование клиента. Тогда уже на начальном этапе юрист сможет четко сказать, компетентен ли он в решении задачи, определиться, что и как намерен выполнять, расставить акценты в предполагаемой работе. Прозрачность отношений между клиентом и юристом «на старте» – залог плодотворной и успешной работы.

СОСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА ДЕЙСТВИЯ ПО РЕШЕНИЮ ЗАЯВЛЕННОЙ КЛИЕНТОМ ЗАДАЧИ

Это обязательная составляющая клиентского сервиса в юридической фирме. Чтобы клиент не питал надежд на «безоблачное» будущее, которое многие юристы обманчиво обещают при «вербовке» клиента, следует составлять совместный четкий пошаговый алгоритм действий. Это может быть приложение к договору, а может быть самостоятельный документ. Далеко не все клиенты знают, сколько бывает инстанций в судах, какие органы можно привлекать к решению задачи, какие из документов следует готовить юристу, а какие – заказывать в соответствующих органах или получать у нотариуса. Структурировать выполнение задачи, прописав содержание и сроки, – самый простой способ донести до клиента суть юридической услуги. Чем прозрачнее и понятнее будет описание, тем легче будет общаться с клиентом в процессе оказания юридических услуг.

Если у клиента на момент подписания договора не остается невыясненных вопросов – это значительно облегчит процесс оказания юридической услуги.

ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТА О ХОДЕ ВЕДЕНИЯ ЕГО ДЕЛА

Как правило, выполнение юридической услуги очень растянуто во времени. Чтобы у клиента не возникало опасений, что его вопросом юристы «не занимаются», юристу следует доносить до него информацию о пошаговом исполнении договоренностей. Если документы клиента «застряли» в органах власти, если судебное заседание откладывается по вине суда, если принят новый нормативно-правовой акт, противоречащий выполнению заказа, то все это должно быть доведено до сведения клиента в кратчайшие сроки.

Система оповещения клиента должна быть отработана до мелочей. Кто-то любит получать sms, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Пусть ваш клиент получает информацию в том виде, которая ему более удобна. Каждый шаг юриста следует описать и сообщить. Только после такой работы ваш клиент с благодарностью осознает, что работа юриста не так безоблачна и легка, как об этом принято говорить.

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ В ОФОРМЛЕНИИ ПРАВОВОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ

Очень часто оформление документов, прав, сделок, формы договоров оставляют желать лучшего в силу слабой компетенции их создателей. Заявления возвращаются по причине неправильного оформления. Чиновники отправляют документы на доработку, суды – по подсудности, налоговые инспекции – по причине слабой доказательной базы. Издержки неквалифицированной юридической услуги – пропущенные или «растянутые» сроки, излишне уплаченные государственные пошлины, дополнительные сборы документации. Избежать этого юристу можно, регулярно оттачивая практическое мастерство и повышая квалификацию.

СОБЛЮДЕНИЕ ОГОВОРЕННЫХ СРОКОВ

Все юридически значимые действия при выполнении заказа должны выполняться в сроки, указанные в договоре. Знание сроков, которые требуются для тех или иных действий, и правильное их указание в договоре – это показатель мастерства юриста. Например, постановка земельного участка на кадастровый учет может занимать от 3 до 6 месяцев вместе с выездной работой геодезистов, межеванием, подготовкой кадастровой документации. Уверять клиента, что участок будет оформлен через неделю – непрофессионально. Сроки – одна из главных сервисных составляющих при оказании юридической услуги. В случае если сроки не выполняются по вине третьих лиц, клиент об этом уведомляется и сроки корректируются в зависимости от ситуации. Лучше своевременно «подлатать» процесс ведения дела, чем объясняться перед разъяренным клиентом, не оправдав его ожиданий.

ОТЧЕТ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С КЛИЕНТОМ

Чтобы «прозрачность» юридической услуги сохранялась до момента завершения выполнения заказа, по итогам выполнения задачи следует сообщить клиенту обо всех действиях, которые юрист предпринимал в целях выполнениях заказа. Если этого не делать, у клиентов возникает много вопросов о том, что же именно сделал юрист. Любая неоговоренная инициатива или «недоделка» сразу становятся видны клиенту. Рекомендуется разработать форму отчета и итогового анкетирования клиента о качестве полученной услуги. После того как клиент получает отчет – ему становится понятно, какой объем работы и в какой последовательности выполнялся. Как правило, после отчета дополнительных вопросов по сумме оплаты у клиентов не возникает – суммы подтверждаются фактическими действиями, подробно описанными в отчете. Таким образом, клиент может «пощупать» результат виртуальной услуги – просмотреть и проанализировать данные отчета.

Итоговая анкета – завершающий аккорд клиентского сервиса. Как указывает Дэвид Майстер в своей книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги», лучше, если анкету направляет партнер компании или директор. Тогда клиент в полной мере ощущает важность своего присутствия в списке клиентов юридической фирмы. После получения анкеты директору остается откорректировать работу, исправив те ошибки, на которые укажет клиент.

Если юридическая компания исполняет все правила построения клиентского сервиса, контролируя процесс выполнения юридической услуги от начала до полного завершения, то недовольный клиент будет большой редкостью для этой компании, а процесс оказания услуги станет более понятен самим юристам.

Опубликовано в журнале Юридический бизнес, 2010

 

Бизнес

Защита интеллектуальной собственности – это защита инвестиций

21-10-2021 Hits:877

Cовершенствование инфраструктуры рынка нематериальных активов.

Интеллектуальная собственность: генеральная уборка

29-04-2021 Hits:1369

От учета служебных произведений до токенизации творческого продукта

Автоматизация как рычаг для эффективной работы юристов, мировых судей и...

04-02-2021 Hits:4330

Два года назад, в 2018 году Денис Новак (Заместитель Министра юстиции РФ) в ходе конференции "Новые технологии и...

Продвижение

Освоение блогосферы: попытка Томаса Кейна

14-09-2019 Hits:1900 Продвижение

Блогов, посвященных маркетингу и бизнес-стратегиям юридических фирм, в Интернете можно найти бесчисленное множество. Каждый из них имеет свои сильные и...

Маркетинговые стратегии и область практики...

10-09-2018 Hits:5996 Продвижение

В своих статьях Арт Итало неоднократно упоминал о том, что полезные, а главное, продуманные знакомства обеспечивают высокую вероятность того, что...

Маркетинговые стратегии и область практики...

30-07-2018 Hits:1886 Продвижение

15. Практика по иммиграционному праву Практика в этой сфере – весьма специфическая вещь, требующая не только обширных деловых связей, но и...

События

Фирмы

Мультиофисная юридическая фирма сокращает расходы...

26-02-2020 Hits:2341

В 2011 году группа правовых компаний «Интеллект-С» открыла два новых офиса – в Москве и Новосибирске...

Звезды Поднебесной

17-02-2020 Hits:1803

Активное экономическое развитие Китая в последние десятилетия вызвало высокий спрос на квалифицированную юридическую помощь, и, вероятно...

Valorem Law Group: беженцы на...

06-10-2019 Hits:2702

Valorem Law Group – так звучит название, пожалуй, одной из наиболее уникальных фирм из числа когда-либо...

Люди

Френсис Ли Бейли: демон юриспруденции

26-08-2019 Hits:5444

Мало кто возьмется утверждать, что юрист – это та профессия, где довольно легко прославиться. Обычный человек...

В ответе за все

11-03-2019 Hits:8418

Партнер – это лицо фирмы. У него гораздо более высокий, чем у топ-менеджера, уровень ответственности за...

Пинни Эллен: изменить все, не изменяя себе

20-08-2018 Hits:2424

Пинни Эллен, выпускница Гарварда и партнер одной из престижнейших юридических фирм Атланты Alston & Bird, совершила...

Партнеры

Раздел на стадии наполнения, материалы временно отсутствуют.

Финансы

Менеджмент

Баланс

Интервью

Последнее

Поиск юриста

Выбор консультанта

Раздел на стадии наполнения, материалы временно отсутствуют.

Представление

Деньги

Юристы на миллиард: рейтинг Forbes

26-08-2019 Hits:4378

В сентябре 2010 года всемирно известный журнал Forbes представил список 400 самых богатых людей США. Даже...

Партнерство в юридических фирмах: навстречу деньгам

18-03-2019 Hits:5527

Одно время партнерство как способ ведения дела в юридической фирме считалось не только единственно возможной, но...

Сколько стоит время, или О методах определения размера гонорара юриста в США

28-12-2018 Hits:4122

Как определить стоимость юридической услуги? В эпоху ранней Римской империи юридические услуги предоставлялись на бесплатной основе...

Карьера

Юридическая профессия: блеск и… все остальное

21-02-2020 Hits:2256

Профессия юриста в США остается престижной, однако с каждым годом становится все более труднодоступной – к...

Незаменимый ассистент

15-10-2019 Hits:3527

Помощника юриста во многих западных изданиях традиционно называют «трудягой». И если кто-то может выделиться своими особыми...

Лучшее меньшинство

26-08-2019 Hits:1663

В современном мире женщина, занимающая кресло руководителя успешной юридической фирмы или пост судьи, перестала считаться в...

Последние статьи

Объявления

Подписка

Подпишитесь на свежие новости