Экстранет: клиентский сервис в юридической практике

06. 11. 2018
posted by: Юридический бизнес
Просмотров: 47
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)
  • Автор:
    Автор: Олег Проскурин, партнер юридической фирмы JBI Expert

Успешная юридическая практика отличается не только высокопрофессиональными специалистами, но и внутренними технологиями.

Fotolia 213896013 XS1

Такие продвинутые информационные технологии, как Экстранет, во всем мире становятся частью клиентского сервиса и призваны не только сэкономить время юриста, а значит – и деньги клиента, но и сделать получение услуги более комфортным для заказчика.

Что такое Экстранет

В условиях постоянно увеличивающейся конкуренции исполнителям услуг необходимо разрабатывать все новые способы предоставления информации: они должны быть простыми и доступными, не требовать от клиента дополнительных навыков, но в то же время обеспечивать сообщение информации на конфиденциальном уровне.

В юридических фирмах одним из таких способов общения с клиентами являются сети Экстранет. Данная технология обеспечивает обработку и хранение конфиденциальной информации, делая ее доступной для внешних пользователей – клиентов и подрядчиков. Экстранет делает юридическую услугу более прозрачной, тем самым повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

При попытках дать определение Экстранету важно помнить, что это – не программа или какая-то уникальная технология. Прежде всего, это сервис – услуга по созданию нового и эффективного способа взаимодействия с клиентом и предоставлению ему ценной информации.

Экстранет (Extranet, Экстрасеть, расширенная Интрасеть) – это защищенная от несанкционированного доступа корпоративная сеть, использующая интернет-технологии для внутрифирменных целей, а также для предоставления части важной информации и программных приложений клиентам и деловым партнерам компании. Иными словами, Экстранет – это как внутренняя, так и внешняя сеть.

Дополнительная ценность
«Организации, которые будут постоянно фокусироваться на поисках ответа на вопрос «Какую ценность мы можем добавить в отношениях с клиентами?», будут весьма успешными. Остальным же в условиях нестабильного спроса придется просто снижать стоимость своих услуг. Экстранет может помочь фирмам делать то, что они и так уже делают, но лучше, быстрее и дешевле. При этом наибольший потенциал – в предложении клиентам новых услуг, основанных на современных технологиях. Не конкурируйте на всем знакомом рынке, а создавайте свой» (Джон Хокканен, Ground Zero: Will You Survive The Internet Explosion?).

Иногда под Экстранетом понимают только внешнюю часть сети компании, выделяя еще и внутреннее расширение – Интранет. Еще одна характеристика Экстранета, которая определяет его отличия, заключается в том, что он является наиболее конфиденциальной частью сети Интернет.

Сети Экстранет могут быть самыми разными по масштабу. Какие-то из них могут давать пользователям доступ к библиотеке или форуму (банку знаний) фирмы, другие же предоставляют клиентам подробную информацию, например, о сроках и задачах, выполняемых на каждом этапе юридического проекта, документах, связанных с ним, а также информацию о затратах времени юристов и стоимости их услуг.

Организованное хранение всех документов в электронном виде в определенном месте, конкретных папках позволяет юристам осуществлять поиск как по клиентам, так и по конкретным делам: слушавшимся в том или ином суде, в определенный период времени и т. д.

Обеспечение безопасности

При внедрении сетей Экстранет наиболее серьезной трудностью является вовсе не технологическое решение, касающееся, например, структуры базы данных, которая будет доступна внешним партнерам. Основная проблема связана с обеспечением конфиденциальности той информации, которая передается при помощи подобных сетей.

Вопросы обеспечения безопасности в Экстранете – намного серьезнее, чем, допустим, в Интранете. Поэтому здесь особенно важны аутентификация пользователя (в первую очередь – клиента) и защита от несанкционированного доступа, тогда как для приложений Интранета они играют гораздо менее существенную роль, поскольку доступ к этой сети ограничен физическими рамками компании. Доступ же к корпоративным ресурсам, размещаемым в Экстранете, имеют только авторизованные пользователи и/или пользователи, выходящие в сеть с определенных IP-адресов. Доступ к системе предоставляется системным администратором.

Чтобы остаться в игре
Еще в 2000 году Ричард Сюсскинд в своей книге «Трансформация права: эссе о технологиях, правосудии и юридическом рынке» предсказывал: если к 2002 году крупная юридическая фирма не будет предоставлять клиентам доступ к биллинговой и проектной информации при помощи технологий Экстранета, это будет для нее «серьезным конкурентным упущением». На самом деле использование Экстранета не дает рыночного преимущества: оно необходимо уже просто для того, чтобы «оставаться в игре». На данный момент практически все ведущие фирмы США и Великобритании используют те или иные элементы Экстранета.

Уровень защиты компьютерных систем в рамках одной организации в некоторых американских юридических фирмах не уступает уровню защиты в ФБР, что позволяет сохранить внутри компании конфиденциальность информации, сведений о клиентах и конкретных делах. Использование устройства под названием «fob», предназначенного для хранения информации о ключе безопасности, позволяет изменять ключ для доступа каждые 5–10 минут, сводя к нулю возможность взлома кода хакерами.

Другой способ защиты информации – присвоение кодового слова каждому конкретному делу: тем самым это обеспечивает защиту конфиденциальности сведений любого из клиентов. В случае если какие-либо документы все-таки будут перехвачены, информация, содержащаяся в них, не будет нести никакой ценности или смысловой нагрузки.

Заказчики технологии

Внедрение данной системы является дорогостоящим мероприятием, поэтому доступно оно прежде всего крупным игрокам. Использование технологий Экстранета крупными международными юридическими фирмами началось еще в конце 90-х годов. В настоящее время практически каждая более или менее крупная фирма в том или ином масштабе использует подобные технологии.

Маркетинговый прием
«Экстранет может привлечь новых клиентов или помочь в получении дополнительных заказов от уже существующих. Юридическая фирма, которая создает собственную сеть Экстранет, может дифференцировать себя от тех компаний, которые подобные технологии не используют. Ваш месседж клиенту: «Мы не только предоставляем высококачественные услуги, но мы делаем это более удобным способом». И не стоит недооценивать фактор удивления и восторга, которые вызывает правильное использование технологий Экстранета. Один взгляд на компьютерный экран, на котором видна вся информация, касающаяся целого дела, может поразить даже самых циничных клиентов» (Марк Тамминга, журнал Law Practice Today, ноябрь 2004 г.).

В этих условиях неизбежно возникает вопрос о том, насколько такие нововведения актуальны для российских региональных фирм. Отвечу однозначно – для них тоже необходимо внедрение по крайней мере отдельных элементов такой сети. Однако при этом существуют и определенные ограничения. По моему мнению, портрет юридической фирмы с таким сервисом условно можно было бы представить следующим образом. Это фирма с численностью юристов не менее 10 человек (с общей численностью персонала – не менее 20 человек). Это достаточно успешная юридическая компания, в которой партнеры придают большое значение клиентскому сервису в целом, и информационным технологиям как его составляющей в частности.

Если говорить о проектной специализации такой фирмы, то она, скорее всего, должна ориентироваться на сложные и долгосрочные проекты. По классификации Д. Майстера, к таким проектам относятся услуги из категорий «седина» и «мозги», но никак не «процедуры». Конечно, и при работе над заказами по регистрации компании может возникнуть необходимость в удаленном и защищенном доступе к проектной информации, однако большую востребованность и экономическую оправданность такой сервис имел бы, например, в проектах, связанных со спорами, конфликтами, защитой от захватов, – то есть там, где есть четко выраженное противоборство двух и более сторон, а, следовательно, своевременное и конфиденциальное обладание нужной информацией решает многое. Другими примерами проектов с использованием технологии Экстранет являются комплексные долговременные проекты со сложной структурой и наличием нескольких участников как со стороны исполнителя (две и более юридические фирмы), так и со стороны клиента (представители нескольких служб предприятия: юридической, безопасности, финансовой и т. д.).

При этом замечу, что ставка на Экстранет как на самый защищенный способ передачи информации оправдана только при соблюдении и других мер безопасности: наличии общей корпоративной политики конфиденциальности, мотивированного и обученного персонала, страховании ответственности фирмы, в т. ч. за ущерб, причиненный разглашением информации, наличии физической охраны.

Преимущества Экстранета

У сетей Экстранет есть множество преимуществ и возможностей по сравнению с такими обычными способами передачи информации, как электронная почта, личная встреча, телефонные переговоры и т. д. Среди ключевых позитивных особенностей важно выделить следующие:

Высокая степень защиты

Хорошо продуманные сети Экстранет дают высокий уровень защиты информации, представленной в документах и статьях фирмы. Например, доступ к ним получают только клиенты, а другим пользователям данная информация недоступна. Все это обеспечивает сохранность информации при непосредственном общении с клиентом или при пересылке документов, чего нельзя достичь при их отправке по электронной почте. Каким же образом обеспечивается защита? Прежде всего, благодаря авторизации пользователей при входе в систему, «привязке» пользователя к определенному MAC- или IP-адресу, фиксированию и полному протоколированию доступа к системе, а также использованию защищенных каналов и соединений.

Увеличение скорости получения данных

Причем это касается как проектных документов «на подпись», так и получения другой информации. Экстранет дает возможность оперативно, в течение нескольких минут, предоставлять из базы нужные клиенту документы (формы), в то время как пересылка их на бумажных носителях или передача лично в руки заняла бы куда больше времени. Сейчас же все необходимые документы получаются юристом в электронном виде путем непосредственного доступа к внутренней корпоративной сети Экстранет.

Передача больших объемов информации

Возможность пересылки сообщений с вложениями из документов, презентаций или любой другой информации очень большого объема является большим преимуществом такой технологии, как Экстранет, в связи с тем, что объем многих почтовых ящиков ограничен, не говоря уже об экономии времени на закачивание/скачивание информации из почтового ящика – как своего, так и клиентского.

Ищу продвинутого клиента
О. Проскурин: «Думаю, чем больше у фирмы проектов из категории «мозги»: многоступенчатых, территориально разбросанных и т. д., тем больше ей необходима технология Экстранет. Но и клиент для нее тоже нужен подготовленный, технологичный. Пока таких мало, особенно на региональных рынках».

Контроль со стороны клиента

Фактически клиенту предоставляется возможность получать документы незамедлительно по мере их готовности, что позволяет контролировать время, затраченное юристом на их подготовку. На электронный ящик клиента приходит уведомление о появлении в сети новых документов по его проекту. Кроме того, при биллинге и расчетах у клиента всегда есть возможность сличить данные Экстранета с представленным бюджетом «повременки».

Экономия времени и финансов

Затраты сокращаются как в связи с уменьшением времени, которое юрист посвятил работе над проектом (не тратя его на отправку факсов, электронных писем, корреспонденции, переговоры), так и в прямом смысле: юридической фирме, как и клиенту, не надо тратиться на «физические» способы доставки конфиденциальной информации: экспресс-почту, курьера и т. д.

Территориальная доступность

Как юристы, так и клиенты в срочном порядке могут получить доступ к базе даже при их непосредственном отсутствии на рабочем месте (в городе, стране). Иными словами, соблюдая необходимые требования, пользователи могут осуществлять работу из любой точки мира без учета разницы временных поясов.

Возможность сопровождения сложных проектов с большим числом участников

В данном случае обеспечивается комфортное и конструктивное взаимодействие всех участников в режиме реального времени.

Прозрачность пользования

Представьте себе такую картину: при работе над проектом клиент видит реальные трудности и уровень профессионализма юристов – и понимает, за что платит. Ведь любой юридический консультант сталкивался с подобной проблемой: иногда бывает трудно объяснить клиенту всю сложность проекта и требуемую квалификацию (а значит и бюджет). Технологии Экстранета позволяют отображать информацию о том, кто готовит, изменяет или проверяет документы, а также, для целей конфиденциальности, – кто копирует или распечатывает файлы. Это удобно для обеих сторон, особенно для консультанта – таким образом он страхуется от лукавства клиента, тем более, когда пользователей со стороны клиента – более одного.

Опыт фирмы JBI Expert

Наша компания всегда уделяла большое значение сервису, в том числе и основанному на информационных технологиях. У нас одних из первых среди юридических фирм в Ростове-на-Дону появился корпоративный сайт, затем в связи с расширением направлений деятельности – сайт группы компаний. В 2008 г. компания начала внедрение программы ProjectMate, которая позволяет нам на сегодняшний день успешно осуществлять управление сложными проектами и использовать новую систему мотивации юристов.

JBI Expert
Юридическая фирма JBI Expert (www.jbi-expert.ru) основана в 2001 году и позиционирует себя в первую очередь в сфере корпоративного и налогового права. Другие области практики – коммерческая практика и споры, банкротство, ценные бумаги, интеллектуальная собственность. Общая численность компании – 22 человека. В фирме работают 12 юристов: 2 партнера, 3 старших юриста, 5 юристов и 3 младших юриста. Профессиональная ответственность компании застрахована. Фирма является основной в структуре группы правового бизнес-консалтинга «JBI Эксперт» (www.group-expert.ru).

В том же году заработала новая версия сайта юридической фирмы JBI Expert – не только в связи с корректировкой фирменного стиля, но и для предоставления клиентам лучшего сервиса. Сайт «заточен» под наши наиболее интеллектуальные услуги и проекты, а также новости законодательства и аналитику. Там же описаны и возможности Экстранета, или «Личного кабинета» клиента. Такое название (кстати, не эксклюзивное – на сайтах ряда юридических фирм можно увидеть такой же вход) технология получила по причине того, что в этом случае клиентам наиболее понятно ее содержание.

Изначально мы пытались найти какие-то готовые решения, однако наши поиски не увенчались успехом. В результате, эту сеть взялся разработать наш IT-специалист, у которого ранее уже был опыт создания подобных систем. Бюджет разработки составил около 70 тыс. руб. – это очень немного, можно сказать, почти минимум стоимости системы с элементами Экстранета. А вообще цена зависит от уровня защищенности системы от несанкционированного доступа и может достигать сотен тысяч рублей.

Продолжение следует

Следующий этап, который мы планируем реализовать, – собственно интеграция нашей сети Экстранет с другими информационными системами (1С, ProjectMate), которая, прежде всего, позволит клиентам иметь доступ к отображению хода выполнения проектов в реальном времени, а также к финансовой документации. Наиболее оптимальным вариантом для нас станет возможность выгружать в сеть Экстранет всю информацию по конкретному проекту: с календарем работ юристов, почасовыми затратами времени, финансовыми и прочими документами и комментариями. Именно над этим мы будем работать в течение следующих нескольких месяцев и обязательно расскажем о результатах нашего внедрения в одном из осенних номеров журнала «Юридический бизнес». В частности, мы подробнее остановимся на том, как именно обеспечивается прозрачность реализации проекта для клиента, как мы синхронизируем Экстранет с локальной сетью фирмы и системой Project Mate, а также на других элементах реализации данной технологии.

Опубликовано в журнале Юридический бизнес, 2009

 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Яндекс.Метрика